一些天貓店主若是自己忙碌或缺乏電商經(jīng)驗,就會考慮將客服服務(wù)托管出去,尋求專業(yè)人士來解決客服問題。但要想托管客服服務(wù),首先需要了解行業(yè)中的費用情況。因此,下面就為大家詳細介紹一下通常情況下天貓網(wǎng)店托管客服服務(wù)每月所需費用以及托管公司的常見托管方式。
目前,托管客服行業(yè)內(nèi)存在三種合作模式:全店托管、部分托管和客服臨時托管。這些模式為企業(yè)提供了多樣化的選擇,以滿足不同的業(yè)務(wù)需求。在全店托管模式下,企業(yè)將所有客服工作交由托管公司負責,包括接聽電話、處理客戶問題等。部分托管則是指企業(yè)將部分客服任務(wù)交由托管公司完成,例如在線客服或特定的客戶服務(wù)項目。而客服臨時托管模式則適用于企業(yè)在特定時段或項目中需要額外的人力支持。這些不同的合作模式為企業(yè)提供了更靈活、高效的客服解決方案,有助于提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)發(fā)展。
1、全店托管
商家現(xiàn)在主要的做法是將網(wǎng)店的客服工作全部外包出去,自己不再擁有專門的客服團隊。這種外包方式包括售前客服和售后客服。
2、部分托管
這是指網(wǎng)店將部分客服業(yè)務(wù)委托給第三方服務(wù)商承擔,以便減輕自身的負擔。例如,對于難以排班的晚班客服,將其交予服務(wù)商處理,而自身公司的客服可接受日間服務(wù);或者將售前客服工作全部交給服務(wù)商處理,而自身公司的客服則負責售后服務(wù)。無論如何,這種方式可以有效地緩解網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)的壓力。
3、客服臨時托管
在一些大型促銷活動期間,例如雙11、雙12等,網(wǎng)店的流量會大幅增加,為應(yīng)對這種情況,許多企業(yè)往往需要大量的客服支持,而招募一大批暫時性客服人員并非易事。此外,為了確??头?wù)質(zhì)量,企業(yè)也不希望雇用缺乏專業(yè)技能的兼職客服。因此,企業(yè)可以考慮將這些客服托管出去。
此外,還有一種特別季節(jié)性的產(chǎn)品,可以按季度托管。這種短期合作模式也與臨時客服服務(wù)相關(guān)。
在了解了各種常見的托管模式之后,我們可以進一步了解托管服務(wù)的收費方式。對于許多賣家來說,這是一個特別重要的問題,因為在經(jīng)營過程中成本是一個需要考慮的關(guān)鍵因素。
在了解行業(yè)中的合作模式之后,接下來我們將探討托管客服公司的收費方式:
1、客服銷售額提成+基本薪資
目前,這種收費模式已經(jīng)被廣大商家所采用,并且使用的最為普遍。按照此種收費方式,售前客服人員的提成一般會根據(jù)客服接待詢單轉(zhuǎn)化的銷售額來計算,并且提成金額的高低也會受到店鋪客單價和銷售額的影響。為了實時監(jiān)控客服的服務(wù)質(zhì)量,賣家通常需要購買數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件。在此模式下,售前客服的托管收費一般是1500元加上接待轉(zhuǎn)化銷售額的2%提成,所計算提成金額不包括退款部分。
2、客服薪資固定方式
過去,許多公司采用固定的薪資方式來支付客服人員的工資。然而,隨著時代的發(fā)展和公司的變革,一些公司開始探索新的薪酬模式。
在固定客服薪資方式中,客服人員的薪資是基于固定的月薪或年薪來計算的。無論客服人員的績效如何,他們的薪水都保持不變。盡管這種方式在一定程度上穩(wěn)定了客服人員的收入,但也存在一些問題。
首先,固定客服薪資方式可能缺乏激勵機制。客服人員可能缺乏動力去提升工作質(zhì)量和效率,因為無論他們的表現(xiàn)如何,薪水都保持不變。這可能導(dǎo)致工作質(zhì)量下降和客戶服務(wù)水平的降低。
其次,固定客服薪資方式可能忽視了個人表現(xiàn)的差異性。有些客服人員可能在解決問題、處理投訴和提供卓越的客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色,而另一些客服人員可能表現(xiàn)平平。然而,在固定薪資模式下,他們的薪水沒有區(qū)別對待。這可能導(dǎo)致優(yōu)秀的客服人員不被充分激勵,而平庸的客服人員則沒有改進的動力。
鑒于這些問題,一些公司開始探索新的薪資方式,以更好地激勵客服人員的表現(xiàn)。例如,一些公司采用績效獎金制度,根據(jù)客服人員的表現(xiàn)給予額外的薪資獎勵。通過這種方式,優(yōu)秀的客服人員能夠獲得更高的薪資,激勵他們提供更好的客戶服務(wù),并激發(fā)他們的個人發(fā)展動力。
盡管固定客服薪資方式存在一些問題,但對于一些公司來說,尤其是對于那些注重員工穩(wěn)定性和公平性的企業(yè)而言,這仍然是一種可行的薪資模式。然而,隨著時代的發(fā)展和企業(yè)的需求,我們預(yù)計未來客服人員的薪資方式將會有更多樣化的選擇。
大型商家通常采用固定薪資的付費模式,這種模式的優(yōu)點是流量和銷量大。對于客服來說,這種模式可能會降低他們的積極性,但結(jié)算工資卻相對簡單。通常,薪資視咨詢量和工作量而定。例如,北京萌萌客托管客服公司的售前客服坐席每班次的薪資為5000-6000元。
3、純服務(wù)費模式
目前的趨勢是賣家支付固定的服務(wù)費,但是市場逐漸淘汰了這種服務(wù)方式。因為純粹收取服務(wù)費的托管服務(wù)商可能不會全力以赴地經(jīng)營店鋪。
4、收銷售提成
這種收費方式非常靈活且成本較低,因此在前期投入不需要太高的情況下即可開始運營,且風(fēng)險較小。此外,市場上也有很多類似的天貓托管公司可供選擇。一旦店鋪有了成績,在與天貓托管公司分享收益的情況下,雙方可以一起分享利潤,這種運營方式非常吸引人。
通過上述介紹,您已經(jīng)了解到天貓網(wǎng)店托管客服服務(wù)收費的一般情況。但是,托管客服服務(wù)的價格受許多因素的影響,比如咨詢量、店鋪數(shù)量、業(yè)務(wù)復(fù)雜度和難度,以及店主對客服等要求,例如專職客服等。因此,每家天貓店鋪的收費都有所不同。小編在此只能就行業(yè)中的大概情況為您進行介紹。如果您想了解具體的收費情況,建議店主與多家托管公司溝通,然而在選擇托管公司時不僅僅要考慮費用,還需要對托管公司的客服服務(wù)進行了解。
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