前段時(shí)間，家里的熱水器想清下水垢，就打電話給官方售后。工人上門(mén)后，更換了鎂棒、用了清洗劑，花費(fèi)將近400塊錢(qián)。雖然錢(qián)不多，但心里有點(diǎn)不舒服：畢竟電器服務(wù)沒(méi)有參考標(biāo)準(zhǔn)，反正都上門(mén)了，收費(fèi)多少錢(qián)人家說(shuō)了算。這種對(duì)于即將發(fā)生的維修費(fèi)不了解、不確定的感覺(jué)，相信很多人都有。

上門(mén)工人的技術(shù)怎么樣？能不能修好？會(huì)不會(huì)亂收費(fèi)？即便是官方售后，消費(fèi)者心里也會(huì)產(chǎn)生上述疑問(wèn)。京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱將消費(fèi)者的這種焦慮，形容為“開(kāi)盲盒”般不確定。市場(chǎng)交易中，一方會(huì)因?yàn)楂@取信息的不完整而對(duì)交易缺乏信心，家電售后中，廣泛存在著這種信息不對(duì)稱(chēng)，影響著消費(fèi)者的交易效率和交易體驗(yàn)。

針對(duì)這種情況，京東電器聯(lián)合多家品牌推出藍(lán)盾計(jì)劃，上線“電子賬單”，讓消費(fèi)者提前在線獲知工人及收費(fèi)情況，嘗試消除信息不對(duì)稱(chēng)，來(lái)提高用戶的消費(fèi)體驗(yàn)?！耙粌r(jià)全包”服務(wù)也正是在這樣的背景下誕生，目前，消費(fèi)者在京東APP購(gòu)買(mǎi)TCL指定空調(diào)，提前支付確定費(fèi)用，即可享受免費(fèi)送貨和安裝費(fèi)用全包。未來(lái)，還有美的、海信、三星、長(zhǎng)虹、康佳、小米、云米等更多品牌產(chǎn)品也將陸續(xù)上線該服務(wù)，告別費(fèi)用不透明，安裝體驗(yàn)更安心。

京東長(zhǎng)期聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者的信賴(lài)與認(rèn)可，在品質(zhì)和服務(wù)方面給消費(fèi)者提供可靠的保障，相信這也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)首個(gè)3C家電網(wǎng)上消費(fèi)教育基地選擇在京東落地的重要原因。

服務(wù)的不確定性可能是電器消費(fèi)的重要bug

空調(diào)行業(yè)很早就流行一種說(shuō)法——“三分產(chǎn)品、七分安裝”，這反映了家電消費(fèi)的特殊性。家電屬于耐用消費(fèi)品，常常要用三五年甚至七八年。于是，安裝和售后服務(wù)也構(gòu)成了用戶消費(fèi)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。然而由于行業(yè)缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，也難以標(biāo)準(zhǔn)化，這種服務(wù)前天然產(chǎn)生的不確定性很有可能是當(dāng)前家電消費(fèi)領(lǐng)域的重要bug。

中國(guó)家電一直是自由競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放程度很高的市場(chǎng)，市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)，帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展，也讓消費(fèi)者受益。相比20年前、10年前，空調(diào)、電視的性能大幅提升，但價(jià)格卻下降不少。尤其是，近幾年，在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，家電消費(fèi)可以網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)上選購(gòu)、送貨上門(mén)，部分產(chǎn)品可以免費(fèi)安裝，這讓家電消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。家電購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，已經(jīng)是各品類(lèi)里最好的之一。

相比之下，家電售后環(huán)節(jié)的問(wèn)題就相對(duì)突出多收費(fèi)、亂收費(fèi)、服務(wù)水平參差不齊等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，以至于，很多年輕人嫌維修貴、維修麻煩，寧愿買(mǎi)新的也不修舊的。那么，這個(gè)問(wèn)題該如何解決？

答案無(wú)非是兩個(gè)。一是，跟購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)一樣，將現(xiàn)有售后服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。二是，升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者感受到體驗(yàn)升級(jí)。

去年10月，京東攜手美的、TCL、史密斯等3C家電品牌發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，致力于打造數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)能力，解決的就是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的問(wèn)題。該計(jì)劃的第一步是，讓“什么人上門(mén)”透明化，截至目前，已有將近40萬(wàn)的家電維修工人實(shí)現(xiàn)了實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證和技能驗(yàn)證，他們的上述信息，消費(fèi)者可提前在線獲知。

第二步是，讓“花多少錢(qián)”透明化。今年1月，上線“電子賬單”功能，實(shí)現(xiàn)了安裝環(huán)節(jié)的收費(fèi)線上化，在線公開(kāi)展示家電安裝過(guò)程中使用的耗材配件名稱(chēng)、單價(jià)、數(shù)量等信息，讓消費(fèi)者花多少錢(qián)“心里有數(shù)兒”。

與此同時(shí)，京東聯(lián)合TCL首次在空調(diào)品類(lèi)嘗試將“一價(jià)全包”從企業(yè)訂單延伸到消費(fèi)者訂單，未來(lái)在空調(diào)品類(lèi)上，消費(fèi)者只需在京東APP一次購(gòu)買(mǎi)即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品送貨到家及上門(mén)安裝服務(wù)，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)可以不再為安裝亂收費(fèi)產(chǎn)生焦慮感，一次購(gòu)買(mǎi)，即可享受全流程服務(wù)。

除了聯(lián)合品牌廠商共建標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)能力，京東還在升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)保障，支持30天價(jià)保、180天只換不修、以舊換新三大服務(wù)，從價(jià)格、品質(zhì)、綠色消費(fèi)等維度，提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障，讓消費(fèi)者“買(mǎi)的放心，售后省心”。

成熟品類(lèi)的“成熟”標(biāo)準(zhǔn)

上述舉措，看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)難。升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還容易些，自己多花點(diǎn)錢(qián)，多給用戶點(diǎn)保障，對(duì)京東來(lái)說(shuō)不算什么。但難就難在家電品牌愿意跟它一起做，讓線下數(shù)十萬(wàn)工人的信息透明化、價(jià)格透明化。那么，為啥京東能做到？

可以肯定的是，家電是京東的“成熟”品類(lèi)，這個(gè)成熟首先體現(xiàn)在市場(chǎng)規(guī)模上。中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2020年上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）顯示，上半年線上渠道占整體家電零售額的比例達(dá)51.84%，。

前不久，全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心發(fā)布的《2021年中國(guó)家電行業(yè)年度報(bào)告》顯示，2021年家電行業(yè)全年國(guó)內(nèi)累計(jì)銷(xiāo)售額7543億元（品類(lèi)涉及彩電、白電、廚衛(wèi)、小家電產(chǎn)品），較上一年增長(zhǎng)3.4%。

雖然不同機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)有些差異，但可以看出行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，而京東也是其中非常重要的零售渠道?！熬〇|電器藍(lán)盾計(jì)劃”推出五個(gè)月以來(lái)，在目前京東提供的電器服務(wù)訂單中，約84%的訂單由參與藍(lán)盾計(jì)劃的售后工人完成。這說(shuō)明，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有停留在口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的落地了。

“成熟”不僅是體量，更是一種標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)家用電器研究院副所長(zhǎng)吳海濤表示：“消費(fèi)者購(gòu)物，最直接接觸的就是渠道商，也就是說(shuō)消費(fèi)體驗(yàn)一部分來(lái)源于渠道商的購(gòu)物體驗(yàn)，一部分來(lái)源于產(chǎn)品的使用體驗(yàn)?！睂?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，渠道商最大的價(jià)值不是銷(xiāo)售規(guī)模，而是對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的引領(lǐng)。

作為家電銷(xiāo)售“成熟”渠道，京東一直聚焦家電消費(fèi)體驗(yàn)。

過(guò)去，“五一”、“十一”是家電消費(fèi)黃金周，因?yàn)橹挥蟹砰L(zhǎng)假大家才有功夫去線下門(mén)店仔細(xì)挑選、對(duì)比家電。但是現(xiàn)在，越來(lái)越多人養(yǎng)成了在線上、在京東買(mǎi)家電的習(xí)慣。

線上買(mǎi)家電不僅僅是渠道的轉(zhuǎn)移，還涉及到一套新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改造。比如送貨上門(mén)、無(wú)理由退換貨、上門(mén)安裝等等，牽涉到各大品牌服務(wù)重心的轉(zhuǎn)移。在過(guò)去這么多年，京東不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗(yàn)，與不斷成熟的家電品類(lèi)之間形成了良性循環(huán)。

品質(zhì)消費(fèi)是家電行業(yè)升級(jí)的主旋律

京東能將這些事情推進(jìn)下去，其實(shí)也是順勢(shì)而為。服務(wù)的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，歸根到底，可以用品質(zhì)消費(fèi)來(lái)總結(jié)。

中國(guó)家電行業(yè)經(jīng)過(guò)這么多年發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，市場(chǎng)也已經(jīng)相對(duì)成熟。行業(yè)和企業(yè)要突圍，要獲得新的增長(zhǎng)，從目前來(lái)看，主要有兩條路徑。一是，借助新消費(fèi)、新產(chǎn)品的紅利，通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新滿足新的消費(fèi)需求，比如空氣炸鍋、吸拖一體機(jī)、掃地機(jī)器人等。二是，依靠服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)體驗(yàn)的提升，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策和品牌忠誠(chéng)度的提升。

中國(guó)家用電器研究院副所長(zhǎng)吳海濤總結(jié)家電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，提到一個(gè)關(guān)鍵詞是“品質(zhì)化”?！爸袊?guó)家電行業(yè)發(fā)展的主旋律，就是高質(zhì)量發(fā)展，目的就是提升家電產(chǎn)品的品質(zhì)，進(jìn)而提升消費(fèi)者的生活品質(zhì)?！?/span>

艾瑞咨詢(xún)合伙人Michael Ruan進(jìn)一步解釋道，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，84%的購(gòu)買(mǎi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)所能承受范圍內(nèi)最好的東西?！捌焚|(zhì)”的追求，不僅代表了用戶對(duì)產(chǎn)品本身的高品質(zhì)追求，也同樣體現(xiàn)在對(duì)購(gòu)物全流程與服務(wù)體驗(yàn)的高品質(zhì)保障期待。

京東對(duì)電器服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化升級(jí)，正是滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)的期待。這也是其能得到品牌積極響應(yīng)的內(nèi)在邏輯。

從家電售后服務(wù)行業(yè)整體來(lái)說(shuō)，從業(yè)者少說(shuō)也有上百萬(wàn)人。這跟曾經(jīng)的房產(chǎn)中介行業(yè)有點(diǎn)像，一方面是高速發(fā)展的房產(chǎn)市場(chǎng)、家電消費(fèi)市場(chǎng)，一方面是體驗(yàn)待提高的售后服務(wù)。目前京東在做的事，也有望帶動(dòng)電器服務(wù)行業(yè)整體的升級(jí)。

從“正品行貨”到“多快好省”，再到“藍(lán)盾計(jì)劃”，京東對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的持續(xù)深耕，是其保持家電“成熟”地位的秘訣。

TCL實(shí)業(yè)中國(guó)區(qū)副總裁盧春水還透露，即將和京東推出空調(diào)行業(yè)“一價(jià)全包”的全新服務(wù)，消費(fèi)者在京東付款后，能夠獲得確定化的安裝服務(wù)，有效避免為安裝亂收費(fèi)產(chǎn)生焦慮。這項(xiàng)服務(wù)將對(duì)品牌商服務(wù)體系產(chǎn)生重要影響，也是家電行業(yè)以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)的一次嘗試。

【結(jié)束語(yǔ)】

企業(yè)要想拉動(dòng)銷(xiāo)量有很多種方法，簡(jiǎn)單粗暴的給優(yōu)惠是常見(jiàn)的方式。但從消費(fèi)者需求來(lái)講，價(jià)格只是需求之一，尤其在充分競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格相當(dāng)透明的家電領(lǐng)域，相比省幾十塊錢(qián)，用戶更在意能不能省心、放心。某種程度上，服務(wù)體驗(yàn)將逐漸成為影響消費(fèi)者家電購(gòu)買(mǎi)決策的首要因素。

在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，中國(guó)家電市場(chǎng)到了提高服務(wù)品質(zhì)，向服務(wù)要體驗(yàn)的時(shí)候。京東和電器品牌在做的事，正是在這個(gè)方向上的探索。