客戶投訴的處理有哪些技巧，客戶投訴的處理有哪些技巧和方法？

1、告訴客戶你理解他們的感受——只要是客戶投訴，大多是除了事情本身，還有更多情緒。

處理事情之前，先處理情緒。

不管我們如何不認可客戶投訴的事情本身，我們都需要理解客戶的感受并接受對方當下的情緒；

2、將心比心，對他們的境遇給予真正的同情，舉一個自己親身經歷的例子——當有些事情不方便直接反饋時，特別是意見相左、某些邏輯混亂或者需要直接指出當下的問題時。用一個故事和案例柔性的呈現(xiàn)出來傳遞我們的意思，能讓客戶心照不宣的收到是一個很好的方法；

3、從頭到尾的傾聽，確認已經聽完了客戶的所有抱怨，不要中途打斷。然后提出問題，了解情況并弄清如何做才能令他們滿意——明確訴求，確保沒有遺漏。根據(jù)不同的訴求不用強迫當下立即答復和解決，因為當下客戶的情緒未必能消退。

不過根據(jù)具體訴求的回復和解決時間需要給客戶一個明確的答案；

4、盡可能的對他們表示贊同，永遠不要爭執(zhí)和生氣——職業(yè)的客服在工作時是不會帶個人情緒的。

這個跟銷售怎么認知拒絕的原因是一樣的，因為我們只是處理事情，客戶的態(tài)度并不是針對我們個人；

5、做記錄，確認沒有遺漏——任何的交流，特別是溝通，通的前提是完整知曉對方的想法，明確對方的訴求，確定核心問題找到具體切入點；

6、你是公司的形象大使，告訴客戶你將親自處理此事——對外時公司的每一個從業(yè)者都代表公司的品牌和形象，第一個接手客戶問題的伙伴有必要走完整個客戶投訴流程。換人會給客戶帶來強烈的不安全感；

7、不埋怨他人或找替罪羊，承認錯誤并責任改正它——認慫和示弱是很好的態(tài)度。這種態(tài)度有助于事情順暢進行，在解決問題的時候對錯永遠都不是核心問題。

特別是處理客訴時，買櫝還珠、舍本逐末的意義并不大。

客戶滿意才是目的。

4年全國業(yè)務的管理發(fā)現(xiàn)超過95%的客訴都是態(tài)度問題產生的，而非技術能力不夠。核心原因就是銷售和老師只講自己的理，而忽視客戶的理；

8、不踢皮球——這就是第6條里面提到需要有人走完整個合作流程的原因。

完全避免客戶需要將訴求說兩遍以上的現(xiàn)象發(fā)生。因為這種現(xiàn)象本身就會帶來大量的不滿意，而造成事情嚴重化。

9、迅速做出反應——如果可以當時或者當天給到客戶某些確定的答復；

10、在錯誤以外找出與客戶的共同點（試圖建立一些關系）——多數(shù)投訴都是局部不滿，我們在了解過程的時候可以找到一些可以確定的認同。這會為接下來的協(xié)商獲得一些商量的空間；

11、盡可能幽默，笑出來能讓客戶心情放松一下——反向尋求客戶的支持去解決防止以后發(fā)生此類問題的事件。客戶自己的參與會對結果向好的方向發(fā)展有非常大的促進作用；

12、找到一種雙方都同意的解決辦法，在可能的情況下給予客戶多種選擇——協(xié)商的結果就是雙方能達成共識。我們在結果上提供一些可供客戶自主選擇的讓步，來爭取未來合作的可能性；

13、問題解決后打一個電話跟進客戶確認——及時反饋處理結果，以文字的方式與客戶確認（條件如果允許的話）；

14、如果對方愿意，請他們寫一封信，告知解決問題的情況——如果可行，在最后結果出來后請客戶文字反饋，一些真實的想法或者建議；

15、問自己學到了什么？該做什么防止這種情況再次發(fā)生？需要在哪些地方有所改進？——處理客訴的本身不是最重要的目的。

最重要的目的是找出發(fā)生的真實原因，看怎么在結構上、機制上或流程上杜絕此類事情的再次發(fā)生。

人在組織內的商業(yè)行為大多是主觀利己，客觀利他。

客戶也是如此，如果能將產品和服務的過程跟客戶的利益同步捆綁并請客戶監(jiān)督。

當機制匹配到位后，組織內的從業(yè)者損害客戶利益的行為和態(tài)度會大幅度得減少。

（具體措施，社群內交流）