同一客戶“三次”“惡意”還是“合情合理”

小胡在紹興做快遞員，最近幾個月，被同一位客戶投訴了三次，他覺得冤枉。

【1818黃金眼】快遞員覺得“惡意” 客戶說“合情合理”

小胡今年23歲，做快遞員一年多了，在紹興樹下王路附近工作。他告訴記者，五月份以來，有一位女士多次投訴他。

小胡：“有一個顧客大概三四次，但是她投訴的都是無理要求，不合理的那種。最開始是寄一件衣服，淘寶上買的東西退貨，讓我?guī)退幕厝?，商家沒接收，把衣服退回來了，她就一定讓我們來賠償，要我們來賠償這個損失。當時她地址不詳細，我跟寄件人聯(lián)系過，我說快遞到我們這邊了，你具體地址是哪里，幫你送過來，她說她不接受，一定讓我們快遞員或者商家賠錢給她，她就一直投訴我們?！?/span>

小胡認為，他只負責寄送快遞，客戶和商家的退貨糾紛，不應(yīng)該由他來承擔責任。這件事，最終購物平臺判定商家退款，解決了。

記者：“這次投訴對你有什么影響？”

小胡：“造成了我的罰款?！?/span>

記者：“罰了多少?！?/span>

小胡：“這個我不知道該怎么說，因為她投訴對我肯定有影響，具體怎么判斷，我也不太清楚?！?/span>

小胡說，五月份被罰款兩百多塊錢，不過他不確定有多少錢跟這次投訴有關(guān)系。十月份，這位客戶第二次投訴，當時對方要郵寄一件易碎品。

小胡：“這個屬于易碎品，我告訴她按規(guī)定沒辦法攬收，她就投訴我不上門取件，后來我迫于無奈，只能上門取件，我也很明確告知屬于易碎品，中途真的有什么破損，我們是不進行賠償?shù)?。這個件到了收件方是有破損，收件方拒收退回來?！?/span>

小胡告訴記者，物品損壞后，公司客服跟對方進行了溝通，最終照價賠償了五十多塊錢，這筆錢是他承擔的，這個月發(fā)工資，公司還會繼續(xù)對他進行罰款。

小胡：“這一次我給她配送快遞，地址沒有寫詳細，我打電話給她也聯(lián)系不上，她把我號碼都拉黑了，我就沒有辦法進行送貨上門，給她放在了代收點，代收點會有電話短信通知她的。后來她把快遞取走了，取走以后又來投訴我，不給她進行送貨上門?！?/span>

根據(jù)小胡的說法，快遞員一旦被投訴，無論責任在哪一方，公司都會酌情對他做出罰款，處罰金額過高時，快遞站點負責人會分擔一部分，減少快遞員的損失。對于公司的罰款規(guī)則，小胡沒有異議，不過他希望客戶不再投訴。

小胡：“我希望您如果有什么事情，及時和我溝通，我們本著服務(wù)為主的原則，會及時協(xié)商解決，但不要像這樣動不動就投訴，聯(lián)系也不聯(lián)系我，我是實在沒辦法，掙點錢實在不容易?！?/span>

記者通過電話聯(lián)系上了投訴過小胡的客戶，五月份為什么投訴快遞員，對方表示已經(jīng)記不太清了。

客戶：“五月份的時候，我其實沒有多大印象了，我記得應(yīng)該不是我發(fā)起投訴，可能是商家發(fā)起投訴的，我這邊所有的投訴，都是合情合理合法的，我所有的投訴圓通公司都是受理的?！?/span>

第二次投訴發(fā)生在十月份，這位客戶記得比較清楚。

客戶：“第二個單子我下單了，過了兩天沒有來取件，當時我跟網(wǎng)點聯(lián)系的，說沒有來收件，我急著要寄出，等了五天沒來取件，我比較急，給圓通打了投訴電話，也不是投訴，就是說件要寄出，但是沒有來處理，能不能來處理一下，可能對他們來講就算是投訴了，這個快遞員再次給我發(fā)短信過來，說我又投訴他了，要去聯(lián)系我的領(lǐng)導(dǎo)，要去我單位找我怎么樣的，我是個女的，他說這些話我也比較害怕的，當時我選擇了報警?！?/span>

客戶介紹，警方介入后，第二單快遞寄出了，但收件方收到東西時是破損的，后來快遞公司方面進行了賠償。至于最近一次“未經(jīng)她同意放到代收點”的投訴，客戶也介紹了原因。

客戶：“第一點他沒有給我打過電話，我這邊沒有收到的，第二個如果真的聯(lián)系不到我的情況下，據(jù)我所知派件員正常流程，就是會顯示聯(lián)系不上收件人，這個件第二天再派送，應(yīng)該是這樣子的?！?/span>

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