客戶來訪接待行程表，客戶來訪接待行程表有小程序嗎怎么弄？

客戶來訪接待行程表，客戶來訪接待行程表有小程序嗎怎么弄？

在線課程：酒店客戶關系管理。

最近了解到酒店的GRO或大唐富力收到了VIP即將入住的消息，接下來我們需要制定一份重點客戶接待表，以支持整個接待流程的順利進行。

GL提前兩天得知客戶將會到訪，因此需要準備信息單，通常這一步驟會在前一天完成。信息主要是從CRM系統(tǒng)中獲取，通過查詢了解客戶的偏好。不同的ERP系統(tǒng)名稱各異，比如稱為利斯卡爾頓的就被稱為mistake系統(tǒng)。這其中有兩個要點需要說明：

因此，如今的酒店公司要求每個門店盡可能了解并收集客戶的偏好信息。

其次，必須將這些信息輸入到CRM系統(tǒng)中。如果僅僅保存在PLS系統(tǒng)內(nèi)或在門店的VARRIVAL中，總部將很難獲取這些數(shù)據(jù)。

在當今云計算的時代，基于CRM系統(tǒng)的解決方案已經(jīng)得到了廣泛實現(xiàn)。將CRM與相關系統(tǒng)進行整合，形成一體化的管理平臺，是我們未來發(fā)展的重要目標。

例如以圖像為例，顧客可能提供以下三項信息：

首先，客人在入住時需要提供兩個枕頭，一個是蕎麥枕，另一個是海綿枕。因為一般的酒店大床房通常會放置四個枕頭，對于喜歡這樣的人來說沒有問題，但也有不少人并不喜歡這四個枕頭的選擇。

有些人覺得，當客戶入住時，房間就像變成了他們的搬運工，需要將多余的枕頭擺放到一旁。如果酒店有沙發(fā)，那倒還好；但如果沒有沙發(fā)，想要放哪里都會很麻煩。通常來說，如果客人是單獨入住，往往會需要兩個枕頭，一個是蕎麥枕，供他們用來支撐頭部。

第二個海綿枕頭可以放在腿部附近。此外，他喜歡飲用中國茶，因此需要準備充足的水，酒店可以提供一個大水桶。另外，他的客戶習慣將洗漱包和剃須刀置于淋浴間內(nèi)，因為有些人在洗澡時喜歡剃須，因此在這些情況下需要特別小心，以免遺漏客戶的物品。

在用餐時，如果他特別討厭酸味，同時又偏愛面食和面條的信息被捕獲后，可以將這些信息整理進VIP接待表。這種做法在許多酒店集團中比較普遍。由于大部分酒店的服務相似，因此需要對該表格進行分類，包含未到店的客人，即今天即將入住的；還有已經(jīng)入住的客人；以及即將離開的客人。通過這樣的分類，可以更有效地創(chuàng)建VIP客人的新代表，并包含他們的相關信息。

關注的信息主要包括客戶的姓名、入住日期、房間號以及一些關鍵的客戶偏好。有時，客戶可能會有一些以前的投訴記錄，因此建議大家在CM系統(tǒng)中盡量錄入這些投訴信息。若不這樣做，集團旗下的每個門店都有可能觸碰到客戶的某些不滿，從而導致客戶發(fā)生投訴。這樣一來，這位客戶可能會迅速流失。

這是即將入住的客戶，雖然這次沒有提供照片，但對于已經(jīng)多次入住的客人來說，這位客人已經(jīng)在我們集團住過六次。其實在我們門店入住時，最好能提供照片。

對于已經(jīng)入住的客人，我們要求一定要有照片。如果沒有照片，入住時提供的客人身份證也可以使用。這個照片不必過于真實或美觀，主要是為了方便各個部門識別客人。隨意的速寫或簡筆畫都可以，只要能夠體現(xiàn)客人的特征，便于我們識別并提供相應的服務即可。

第三點是需要發(fā)送VIP接單單，這個主要是發(fā)給各個相關部門。事實上，幾乎所有酒店的部門都與此有關。根據(jù)前面的工作內(nèi)容，我們可以看到，顧客的需求會涉及到很多部門，例如工程部、保安部以及公關部等。因此，有一個普遍的觀點：當你來到酒店時，如果能被大堂庫里的工作人員，那并不算什么了不起的能力，關鍵在于你能給予顧客真正的關懷和專業(yè)的服務。

當你走進酒店，電梯門一打開，你會看到一位阿姨正在認真清理公共區(qū)域的灰塵。令人驚喜的是，她看到你后，竟能立即叫出你的名字，并用你非常喜歡的稱謂來稱呼你。這種貼心的服務無疑展示了酒店的高端水平，這正是VIP接待的體現(xiàn)。同學們，真是讓人感到倍受尊重和關懷啊！

無論是在餐廳還是在酒店走廊，如果遇見一位肩扛梯子的工程師，他能夠準確地叫出你的姓氏，這種能力可真讓人佩服，同學們，這就是高手的風范。那么，若酒店能夠提供這樣的服務和體驗，顯然他們在傳遞和使用VIP客戶信息方面已經(jīng)達到了很高的水平。

這是關于VIP信息傳遞的初步指南。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，我們需要特別注意保護客戶隱私。過去，許多酒店的VIP接待記錄是紙質(zhì)文件，容易被各部門的員工隨意查看，類似于“看過后不得帶走”的規(guī)定。

如今，科技迅速發(fā)展，手機不僅能夠隨時拍照，還可以通過社交平臺如朋友圈、微信和微博輕松分享這些照片。這使得個人隱私泄露的風險變得更加普遍。以下是一些常見的隱私泄露方式。

首要任務是強調(diào)，必須簽署保密協(xié)議，以提升員工對客戶隱私保護的意識和思維方式，增強這一方面的自覺性。

第二項也需要應用一定的技術措施，比如常見的水印技術。在VIP接待單上可能會印有隱秘的圖案和水印，這樣一來，如果有人對其截圖或拍照傳播，就能迅速追蹤到泄密的來源渠道。

酒店的客戶管理系統(tǒng)中，大家可能注意到后面有一些隱私水印，這些水印通常記錄了登錄用戶和時間等信息。通過這些信息，如果有人試圖截圖或拍照并發(fā)送出去，我們可以迅速追溯到是誰在進行這一操作。這涉及到對VIP信息傳遞的安全管理。

這引出了一個重要的話題，即傳統(tǒng)酒店的預訂過程通常較為漫長。因此，為了維護會員權(quán)益，尤其是享受VIP待遇，各大酒店集團往往規(guī)定客戶需提前48小時進行預訂。不過，實際而言，這個48小時的通知并不意味著客房只能在此時間段之后才能被預訂。

即使在最繁忙的旺季，對于高級會員的預定，我們始終會確保為客戶找到合適的房間。最重要的是，我們要保護會員的權(quán)益，包括房型的提升和其他相關安排。為了能給他們提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗，這個過程需要一些時間。通常，我們的客服在提前兩天開始進行信息查詢，以便找到VIP客戶的需求，并在前一天將信息發(fā)送到各相關部門，各部門則需要用一天的時間來做準備。

從寬松的角度來看，通常需要提前四十八小時通知酒店，這也是許多酒店集團針對會員制定政策的原因之一，旨在確保會員享受到優(yōu)質(zhì)的服務。當然，即使時間再緊，至少也要提前二十四小時通知。這些條款主要是為了開展VIP接待的相關準備工作。

第三點是，各個部門在收到接待單后，將依據(jù)數(shù)據(jù)提供高質(zhì)量的服務。這主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，gro部門也會參與這一流程，在發(fā)送接待單后，與客戶保持持續(xù)溝通，及時更新預訂信息。

最常見的客戶詢問之一是關于航班是否有延誤的信息，因為這對客人的到達時間有重要影響。同時，我們也在為客人的入住準備一些禮遇，例如在客人抵達時贈送的小禮物。此外，許多酒店會準備總經(jīng)理的歡迎信，這些信件通常由佳歐負責撰寫和整理。

佳歐需要著手的任務還包括各部門之間的協(xié)調(diào)，以確保各項待遇能夠得到有效實施。這項工作由gl負責。同時，各部門在接到VIP清單后，必須根據(jù)酒店的接待標準，進一步落實相關的安排。

雖然客房和餐飲工程的細節(jié)不再贅述，但我相信已經(jīng)有許多成功案例了。其實，這一切的核心在于利用數(shù)據(jù)來推動整個VIP接待的流程。

首先，gio所傳達的信息。

其次，各部門可以利用PMS系統(tǒng)獲取有關客戶的一些信息。

第三，考慮到它相應的應用場景。

第四，在接待結(jié)束后，Gio將繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求，并定期更新CM系統(tǒng)中的信息，以便為未來的服務做好準備。

客戶的反饋一般可以分為兩種類型。一種是積極的反饋，比如客戶表示他們非常喜歡某個房型、景色，或者對早餐的贊賞。此外，他們可能還會提到對某位員工的深刻印象。這些正面的意見非常重要，應該及時記錄，以便在下一次的接待工作中加以參考。

另一方面，我們也可能接收到一些負面反饋，這些反饋實際上是改進工作和優(yōu)化VIP接待流程的重要依據(jù)，應該被認真記錄。因此，在當今數(shù)字化的時代，我們應當把握信息記錄的機會，而不應將注意力僅僅集中在某個單一門店的形象問題上。如果大家能夠?qū)⑹占降乃行畔⑷娴劁浫氲紺M系統(tǒng)中，酒店集團未來將能建立一個更為完善且具有更高價值的CM數(shù)據(jù)庫。

這是一個完整的看法，當然，處理負面信息，特別是評論類的信息的調(diào)整與應對實際上與投訴處理有關，下節(jié)課會詳細討論這個話題。

這是整個VIP接待流程的概述，以此為例展示了CM系統(tǒng)在客戶服務中的重要作用。如今，幾乎所有的酒店集團在接待重要客戶時，都會將入住環(huán)節(jié)視為最核心的部分，因為這一環(huán)節(jié)恰恰符合了風中定律。

在本節(jié)課中，我們討論了一種方法及其完整流程，期望大家能夠運用這個流程來整合其他類型的模型，例如餐飲、會議和宴會等。在這個過程中，檢查環(huán)節(jié)是最為復雜的部分。

今天的分享就到此為止，感謝大家的參與。