劉同學(xué)與客服溝通記錄。(來源：受訪者)
信網(wǎng)11月16日訊（記者 趙彥閱）在雙十一大促的消費狂歡期間，各大平臺為了讓消費者能夠安心購物，紛紛升級價保服務(wù)，在價保期內(nèi)，如果同一商品出現(xiàn)降價，可以申請退補差價。但劉同學(xué)在京東購買的平板電腦卻沒能順利進(jìn)行保價，原因就是在跟客服的溝通過程中，劉同學(xué)明確表示將使用自己領(lǐng)到的1000元優(yōu)惠券下單進(jìn)行保價，但客服并未告知劉同學(xué)使用優(yōu)惠券的商品不支持保價服務(wù)，導(dǎo)致已經(jīng)被激活的平板電腦不僅不能保價，而且還不能退貨。信網(wǎng)（0532-80889431）從京東官方客服處了解到，使用大額優(yōu)惠券的商品不支持保價，并且系統(tǒng)在計算差價時會將優(yōu)惠券自動廢除。
購買支持保價的商品卻不提供保價服務(wù)
劉同學(xué)一直都想買一個平板電腦用于學(xué)習(xí)，正好趕上雙十一促銷，經(jīng)過多方比較，在京東平臺領(lǐng)了一個消費滿5000元可以減1000元的優(yōu)惠券后，最終在Apple產(chǎn)品京東自營店花5999元原價購買了iPad Air 5平板電腦。劉同學(xué)告訴信網(wǎng)，考慮到雙十一貨源緊張，加上上課學(xué)習(xí)需要想早點拿到手才在10月30日原價購買?！耙驗閮?yōu)惠券是10月31日晚上8點才生效，我覺得既然跟客服確認(rèn)過支持7天保價，我就先下單，到時候再申請退1000元差價也可以?！?/p>
但是當(dāng)11月1日劉同學(xué)申請退差價1000元時，Apple產(chǎn)品京東自營店的客服卻拒絕了他的保價申請，理由是需要提供一模一樣地址訂單才給予保價，“沒貨怎么下單？”
原來，10月31日晚8點活動開始后，所有參與活動的iPad Air 5平板電腦被一搶而空，都處于缺貨狀態(tài)，這直接導(dǎo)致劉同學(xué)沒有辦法用優(yōu)惠券下單，雖然活動時間截止到11月3日，期間劉同學(xué)也多次搶購，但都是無貨狀態(tài)。
客服未告知使用優(yōu)惠券下單的商品不支持保價
說好的支持7天保價，現(xiàn)在卻因為沒有貨被拒絕，這讓劉同學(xué)感到很困惑。信網(wǎng)撥打了京東消費者維權(quán)熱線電話，工作人員表示，雖然劉同學(xué)在購買平板時商品支持七天保價服務(wù)，但并不是商品本身降價，而是由于使用了大額優(yōu)惠券導(dǎo)致了出現(xiàn)差價的情況，這種情況是不支持使用7天保價服務(wù)的。“如果是支持保價服務(wù)的商品本身的降價，那么后臺系統(tǒng)會自動識別差價進(jìn)行退還”。
劉同學(xué)表示，自己在跟Apple產(chǎn)品京東自營店的客服溝通時，明確表示了自己將使用10月31日的1000元滿減優(yōu)惠券，然后再退差價，然而客服也并未告知使用優(yōu)惠券不支持保價服務(wù)，不能退差價。“如果當(dāng)時客服跟我說明這種情況，我就直接使用教育優(yōu)惠買，只需要花5099元?，F(xiàn)在平板已經(jīng)被激活了，也不支持退貨”。
優(yōu)惠條件商家應(yīng)該提前說明和告知
信網(wǎng)在京東平臺的自營價保規(guī)則上看到，價格保護(hù)的條件備注第六條說明，當(dāng)訂單優(yōu)惠券優(yōu)惠申請價格保護(hù)時，系統(tǒng)在價保的同時會自動作廢優(yōu)惠券；不支持價格保護(hù)情景的第六條說明，申請價格保護(hù)時，商品無貨、商品正在參與秒殺、商品超出限購數(shù)量的情況下均不支持價格保護(hù)。
經(jīng)過劉同學(xué)多次投訴，京東官方客服聯(lián)系到劉同學(xué)，提出可以參考11月4日當(dāng)天的價格退還差價510元的解決方式，被劉同學(xué)拒絕?！拔椰F(xiàn)在的訴求就是直接給我退1000元的差價或者直接給我退貨退款”。劉同學(xué)將自己的訴求投訴至全國12315平臺，目前全國12315平臺已經(jīng)受理劉同學(xué)的投訴請求，正在協(xié)商中。
山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師認(rèn)為，根據(jù)民法典規(guī)定，對消費者不利的一些條款，商家應(yīng)該著重的說明，“例如，這種使用優(yōu)惠券的商品不能申請保價，就屬于對消費者不利的條款，商家應(yīng)該主動說明?！苯蓭煴硎荆趧⑼瑢W(xué)購買平板電腦的過程中，商家沒有盡到足夠的說明義務(wù)，在消費者明確提出要申請保價時，沒有及時說明優(yōu)惠政策的使用范圍和條件，存在服務(wù)上的瑕疵和過錯，“消費者在遇到這種情況時，可以選擇跟平臺進(jìn)行溝通，如果平臺不能解決處理，可以申請市場監(jiān)督管理局介入?！?/p>
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