蘋果京東自營(yíng)旗艦店是正品嗎，京東網(wǎng)店購買？

來源：消費(fèi)鈦度

一年一度的“雙11”，消費(fèi)者在大買特買的同時(shí)，也要警惕各類消費(fèi)難題。近日，來自四川宜賓的孫先生就在購物過程中碰上一件煩心事，他在京東上花費(fèi)兩萬多元購買的外星人臺(tái)式電腦（編者注：外星人是戴爾旗下高端子品牌，在業(yè)界是高品質(zhì)的代名詞），不僅外殼臟污，機(jī)箱內(nèi)部還出現(xiàn)了異響、塵垢。然而在后續(xù)的協(xié)商處理過程中，京東客服卻不斷推諉，與孫先生進(jìn)行了多番“扯皮”。

在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、黑貓投訴、電商網(wǎng)站等平臺(tái)上，《消費(fèi)鈦度》發(fā)現(xiàn)“以次充好”的現(xiàn)象并不在少數(shù)，但由于取證難、耗精力等原因，大多數(shù)消費(fèi)者都選擇了忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉，真正維護(hù)了自身權(quán)益的消費(fèi)者只占少數(shù)。律師指出，維權(quán)路徑不是只有一條，消費(fèi)者要勇于拿起法律武器來捍衛(wèi)自身權(quán)益，不要讓不法商家鉆了空子。

新機(jī)現(xiàn)質(zhì)量問題

10月24日，孫先生在京東App“外星人京東自營(yíng)旗艦店”預(yù)付定金100元購買外星人R13 水冷電競(jìng)游戲高端臺(tái)式機(jī)（第12代i7 1TSSD+2T RTX3080,型號(hào)9786W）一臺(tái)。

10月25日，京東客服致電孫先生以“內(nèi)部操作有誤，無法發(fā)貨”為由要求取消原訂單。經(jīng)協(xié)商，孫先生使用京東發(fā)放的必購碼重新下單購機(jī)，享受與原訂單相同的優(yōu)惠政策（滿6000減600優(yōu)惠券）、分期政策（24期免息）、保價(jià)政策（保價(jià)30天）。同時(shí)，孫先生在電話溝通中還特意強(qiáng)調(diào)必須確保商品為全新正品。當(dāng)日晚間，孫先生收到京東下發(fā)的必購碼后，重新下單并支付貨款20969元（京豆抵扣12.34元）。

10月27日，這款外星人R13由京東快遞送貨上門。孫先生發(fā)現(xiàn)，新買的電腦外包裝破舊，拆開包裝后電腦主機(jī)外殼也有臟污，后出風(fēng)口有明顯灰塵。于是，孫先生致電京東反應(yīng)情況。京東客服人員表示，產(chǎn)品是在供貨商處直接拿的貨，貨到不久便發(fā)出，并保證產(chǎn)品為全新機(jī)器。

10月28日，京東客服致電孫先生時(shí)表示，供貨商反饋臟污問題可能是因儲(chǔ)存不當(dāng)引起的，京東發(fā)貨前未檢查到位，提出找人清理并補(bǔ)償孫先生200元。孫先生表示，賠償不賠償無所謂，但向京東方面強(qiáng)調(diào)，若產(chǎn)品為全新正品可以不退換貨，若后續(xù)發(fā)現(xiàn)機(jī)器非全新正品，會(huì)向京東追責(zé)。

然而，沒過幾天，孫先生又發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在異響，并于10月31日將相關(guān)情況反饋給DELL技術(shù)支持，對(duì)方郵件回復(fù)稱，可能為風(fēng)扇刮蹭紙片聲音，建議打開側(cè)面板觀察。在打開側(cè)面板后，按照孫先生的描述，該機(jī)內(nèi)部組件多處存在明顯塵垢，甚至很像被水泡過并干了之后的痕跡。隨即便向DELL郵件反饋、京東電話反饋。DELL在核實(shí)外包裝、機(jī)器外觀、出廠時(shí)間等情況后稱，出廠時(shí)均正常，可能為商家儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)炔划?dāng)造成，且異響初步判定為硬件問題，建議溝通銷售平臺(tái)處理。

平臺(tái)態(tài)度大轉(zhuǎn)變

在發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)異響、內(nèi)部塵垢后，孫先生多次聯(lián)系京東客服要求換機(jī)，本以為這個(gè)合理的訴求能夠很快達(dá)成，但京東后續(xù)的反應(yīng)卻讓孫先生逐漸不滿。

10月31日下午，孫先生因與DELL售后通話未能接聽到京東客服電話，隨后孫先生致電京東希望盡快回電協(xié)商處理。同期，孫先生收到短信告知“再次聯(lián)系”。為盡快處理妥當(dāng)，避免浪費(fèi)太多精力、時(shí)間，當(dāng)天19點(diǎn)左右，孫先生再次致電京東并告知，因工作時(shí)間比較忙未能接聽到電話，如果雙方無法約定準(zhǔn)確溝通時(shí)間，后續(xù)仍然會(huì)出現(xiàn)聯(lián)系不上的可能。因此，希望相關(guān)專員能盡快回電協(xié)商換機(jī)或告知進(jìn)展情況。京東客服則一直強(qiáng)調(diào)“耐心等待，有專員會(huì)來聯(lián)系處理，也會(huì)幫忙聯(lián)系專員盡快回電”。但京東客服并不提供負(fù)責(zé)此事件的專員的直撥號(hào)碼，孫先生無法主動(dòng)聯(lián)系到專員。

11月1日12點(diǎn)左右，孫先生仍然未能與專員溝通上，于是在“全國12315平臺(tái)”App、“黑貓投訴”App進(jìn)行投訴，也向商品發(fā)票開具單位所在地江蘇宿遷12315電話投訴。

11月1日15點(diǎn)左右，孫先生終于等到了京東客服的回電，客服表示因有臟污、異響等現(xiàn)象，需安排上門取件做檢測(cè)。若確認(rèn)存在故障，可退貨或換貨；但換貨需與供貨商確認(rèn)是否有貨，若無貨只能辦理退貨。

由于購買時(shí)較為優(yōu)惠，退貨重新購買同款商品，孫先生將多支付約3000元；同時(shí)對(duì)于京東上門取件檢測(cè)一事也存在疑慮。孫先生表示，早有打算購買該商品，趁京東“雙十一”用以較優(yōu)惠價(jià)格購買到，當(dāng)然希望是換貨而不是退貨。更為重要的是，京東將問題商品取走檢測(cè)，一是看不到檢測(cè)過程，結(jié)果是否真實(shí)無從辨別；二是若告知供貨商無貨強(qiáng)行退貨，作為弱勢(shì)的消費(fèi)者也沒有更好辦法；三是一旦采用其它途徑維權(quán)，自己沒法提供實(shí)物證據(jù)。

經(jīng)溝通協(xié)商，雙方約定兩日后，京東再次反饋解決方案。

焦急等待兩天后，11月3日晚間，京東客服致電孫先生，稱商品沒有銷售過其他人的記錄，確實(shí)是因儲(chǔ)存方面的欠缺造成目前狀況發(fā)生。對(duì)于孫先生問詢是否能夠保證商品為全新，京東客服未直接回應(yīng)，只是再次反復(fù)強(qiáng)調(diào)“確保沒有銷售過給別人的記錄”。孫先生問及有明顯塵垢、異響機(jī)器當(dāng)作新機(jī)銷售，算不算“以次充好”？京東客服則表示“大家可能存在不同看法”。

對(duì)于京東客服此次來電給出的處理方案，即“目前商家無貨無法換貨，商品作退貨處理，優(yōu)惠券600元、京東先前自行補(bǔ)償?shù)?00元可不作扣除處理，但換貨無法安排”，孫先生未同意。然而，比較蹊蹺的是，孫先生當(dāng)晚在京東App查看，同款商品顯示有貨可下單。

對(duì)此，孫先生向《消費(fèi)鈦度》表示，無銷售他人記錄并不能完全證明商品為全新，京東客服在溝通中也表示因儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)仍斐闪四壳扒闆r；保證所售商品為全新正品是銷售方京東應(yīng)盡之責(zé)，但其將內(nèi)部組件存在明顯塵垢的電腦按新機(jī)產(chǎn)品銷售，存在“以次充好”之嫌。最終事實(shí)如何認(rèn)定，可交由法院判決。至于后續(xù)京東是否積極協(xié)商或協(xié)商結(jié)果如何，都無法改變其銷售問題商品的事實(shí)。

“最初訴求就是要求換貨，多次催促京東協(xié)商處理，但給人感覺就是不重視，且一味讓退貨；另外，和電腦分開發(fā)貨的磁吸后蓋，目前也一直未收到，多次追問后，客服才給出了15-30天發(fā)貨的答復(fù)。多種因素疊加和反復(fù)協(xié)商無果，讓人很氣憤，因此拒絕京東的解決方案”，孫先生表示，正尋求法律幫助，計(jì)劃通過訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益，堅(jiān)信法律的公平公正，也堅(jiān)信法律是守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最好武器。

《消費(fèi)鈦度》就此事詢問了京東方面，但截至發(fā)稿，對(duì)方并未給出回復(fù)。

法律人士怎么看

根據(jù)孫先生的購物經(jīng)歷，《消費(fèi)鈦度》咨詢了多位律師，京東方面是否侵害了孫先生的正當(dāng)權(quán)益。

北京市京師律師事務(wù)所律師鐘蘭安表示，根據(jù)孫先生的描述和提供的產(chǎn)品照片、視頻，京東向?qū)O先生提供的是一臺(tái)外包裝破舊、產(chǎn)品內(nèi)部布滿灰塵、價(jià)值2萬多元的高端電腦，很可能是一臺(tái)陳舊的機(jī)器，京東方面將其作為新產(chǎn)品銷售，涉嫌欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者孫先生的合法權(quán)益。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比艟〇|確實(shí)存在將舊機(jī)器作為新產(chǎn)品出售，則侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。

鐘律師還表示，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！睂?duì)于孫先生就該產(chǎn)品是否是舊機(jī)器的詢問，京東方面“應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”，否則構(gòu)成違法行為。

那么，孫先生是否可以獲得相應(yīng)賠償呢？

“如果孫先生購買的產(chǎn)品確實(shí)屬于長(zhǎng)期存放的陳舊機(jī)器或者是保存不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，卻以新產(chǎn)品銷售，構(gòu)成欺詐，僅退貨則無法彌補(bǔ)孫先生的損失，也不能起到規(guī)范商家誠信經(jīng)營(yíng)的效果。京東方面應(yīng)當(dāng)退回孫先生支付的全額貨款，并支付孫先生該電腦價(jià)格的三倍費(fèi)用作為懲罰性賠償。此外，退貨的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由京東承擔(dān)。” 鐘蘭安說。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

不過，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼也強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者必須有足夠的證據(jù)證明產(chǎn)品不是全新或者正品，才可以認(rèn)定銷售平臺(tái)構(gòu)成消費(fèi)欺詐行為。“消費(fèi)欺詐存在兩種可能，一種是隱瞞真相，一種是虛假告知?！?/p>

“以次充好”亂象多

事實(shí)上，消費(fèi)者遭遇“以次充好”的經(jīng)歷并不少見。

《消費(fèi)鈦度》在黑貓投訴平臺(tái)搜索“以次充好”，共有14425條結(jié)果，很多品牌、電商平臺(tái)都“榜上有名”。如“京東商城以次充好，將使用過的顯示器以全新顯示器銷售給消費(fèi)者”、“拼多多商家用仿品冒充正品”、“百果園以次充好，欺詐消費(fèi)者”……

同樣，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)也有不少被受理過的“以次充好”案例，如“以次充好賣家具退一賠三還被罰”、“瓷磚以次充好 商家理應(yīng)賠償”等。

在這些渠道，部分案件最終都能夠得以解決，消費(fèi)者權(quán)益也能夠得以維護(hù)，但更多的是不了了之的情況。打開各大購物網(wǎng)站產(chǎn)品評(píng)價(jià)頁面，能夠看到不少消費(fèi)者因?yàn)橄勇闊┍惴艞壘S權(quán)的信息，也能看到有消費(fèi)者嘗試去維權(quán)，但最終維權(quán)失敗的信息。

《消費(fèi)鈦度》發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)放棄維權(quán)的消費(fèi)者，購買的一般都是數(shù)額不多、價(jià)格不高的商品，所以寧愿吃虧也不愿花精力去討說法；而維權(quán)失敗的消費(fèi)者，是由于一開始便沒有取證意識(shí)，最終只能妥協(xié)。

追根究底，在于不少消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)渠道沒有一個(gè)清晰的了解。鐘蘭安介紹道，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三十九條規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)益受到經(jīng)營(yíng)者的損害，可以通過多種途徑解決，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等。

在本文所舉的案例中，孫先生便采取了多種方式進(jìn)行維權(quán)。值得注意的是，11月8日，京東客服再次致電表示，將為孫先生更換一臺(tái)配置稍好、售價(jià)較原購買商品高約3000元的外星人R13，但被孫先生拒絕。