售后回訪客戶話術技巧有哪些，售后回訪客戶話術技巧分享？

對銷售人員來說，被客戶拒絕是一件再平常不過的事情了，但同是這也是影響銷售人員情緒起伏變化最多的因素之一！如何看待拒絕，如何讓自己不受客戶拒絕的影響，始終保持平和的心態(tài)呢？

先來復盤一件昨天發(fā)生的小案例：

2月25日的時候，客戶于總告訴我想做衣服，讓我給他推薦一下，然后我就給他推薦幾款最新上線的產(chǎn)品，然后我就接著跟他預約時間；但是他說，他一會兒要出門，等他方便時再約；

然后到了3月1日，新的月份開始，然后我又以順路的名義再次跟他預約，然后他說說他沒再辦公室，在高新區(qū)有個項目最近一直在那邊，不方便；

到了3月9日，我以在高新區(qū)的名義再次以順路的名義再次跟他預約，結果說忙不方便，然后說有空了聯(lián)系我；

到了3月22日，正好有個特別大的優(yōu)惠活動，我于是給客戶發(fā)了條微信，但是客戶也沒有回復我；

然后昨天4月19日早上7點半，他主動在微信上問我，最近衣服工期是多久？然后我大概8點才看到，回復他說，工期暫時沒有影響，主要是快遞有點慢，整個算下來大概要2周左右，然后他主動預約我當天時間，然后我就很快上門完成成交；

對這個客戶持續(xù)追訪了4次，我知道他有很好的二次購買意向度，一是因為年前他剛買過一次，對品質價格都很滿意，二是之前的產(chǎn)品是冬季產(chǎn)品，現(xiàn)在馬上到了夏季肯定是意向夏裝；

但是呢，追訪了4次，被客戶給拒絕了4次，內心對這個客戶產(chǎn)生了一定的排斥心理，這個心理的根本是因為屢次被拒絕導致的，雖然他有很好的意向度，但是這4次的行動呈現(xiàn)出來的都是負向反饋，屬于就會對個人情緒造成很大的負面影響，對客戶的印象分值也在下降；

但是昨天我在上門時，我感受到的是客戶的熱情，對我的尊重，然后對于我介紹的優(yōu)惠活動也都欣然接受了；一下子對客戶的好感值又飆升了；

出來后，我就反思自己，因為客戶4次的特殊情況而對我的拒絕，導致后來我有將近1個月的時間沒有主動再去回訪客戶，一方面不知道如何措辭話術，另一方面也有點放棄順其自然的感覺；而且在被客戶多次拒絕后，大腦就非常容易產(chǎn)生各種負面的聯(lián)想，過度去解讀這些拒絕，這些空想的結果不但滋生大量的負面情緒，同時消耗了持續(xù)行動的動力；

但是在成交后，我又開始反省自己，客戶婉拒可能他真的沒有時間，最近不太方便，他可能最近也不是太著急，他還有可能是真的沒有看到我們的微信信息；

說到了微信上與客戶的聊天互動，我突發(fā)發(fā)現(xiàn)我這次給客戶發(fā)活動信息犯的錯誤，內容在手機屏幕上有14行，雖然中間有個斷行分段，但是從我自己的角度來說，這樣的內容我會看，但是也只是粗略看，也不能一眼就能抓取出關鍵的價格優(yōu)惠信息，所以這一點上也影響了信息真正的觸達效率；

不是說把信息發(fā)給了客戶就代表這個動作完成，所謂的溝通，就一定是要讓客戶確信看到了這個內容，更直觀地看清楚了內容，最好的是能夠給我們發(fā)的信息做個反饋，這才代表著我們的信息觸達才是真正的完成；

從客戶的角度來說，不同的人他的性格特點是不一樣的，有的人早上穿衣服時，突然發(fā)現(xiàn)之前的衣服都不想穿了，然后接著就產(chǎn)生了買衣服的意識沖動，可能一大早七點多就會給你打電話，讓你過去；而另外一種人面對同樣的情景，他會看一下時間安排，想了一下過幾天再約吧，也不用那么著急；還有的人是，剛好他看到你給他發(fā)的活動信息，一想自己好像夏季的衣服不太夠穿，要不趁著活動做幾件吧；

上述情況都會發(fā)生，不同的人他購買的決策也不一樣，所以如果我們用同樣一套話術和方法去回訪客戶，從概率上來說，成交的概率一定不會太高的，這是這個產(chǎn)品對應的客戶購買決策行為模式不同所導致的；

首先從客觀規(guī)律上，我們要理性看待客戶的拒絕；

其次客戶的拒絕或者對我們的信息不回復，我們還是要從自身的思路與方法上做改進；比如剛才說到的微信溝通，盡量用單行的文字發(fā)送，內容多的時候就多發(fā)幾條，這樣客戶看起來更直觀，更一目了然，而不是發(fā)一串長文字；尤其是關鍵的信息，就直接了當，一目了然，這樣客戶即使不回復我們，大概率他也會看到，不回復大概率的結果就是暫時不需要，至少讓客戶讀完我們信息的概率大大提高；

再次，客戶的購買決策具有很強的隨機性，有的人是需求驅動，有的人是優(yōu)惠驅動，還有些人怎么驅也驅不動，即使他曾經(jīng)是我們的成交客戶，但是他也不一定代表著他只會購買我們的產(chǎn)品，他們可能僅僅是體驗型客戶，而不屬于我們的剛需高價值用戶；所以客戶的拒絕也是我們自動篩選客戶的過程，如果我們真的回訪了5次后，客戶一次也沒有互動，也沒有明確拒絕，這樣的客戶我們也可以列入C類客戶，不再用花時間去做互動了；

今天就聊到這了，明天見！

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