近年來，在技術(shù)迭代、消費升級及政策等多方因素驅(qū)動下，電器服務(wù)不再作為產(chǎn)品銷售的附屬品而存在，服務(wù)體驗已成為電器市場實現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵點，是電器行業(yè)參與者搶灘的新賽道。5月28日，京東電器、京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)日報》在京東618期間發(fā)布了《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》（以下簡稱《報告》），該報告深刻洞察電器消費從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)””趨勢的嬗變，指出電器服務(wù)呈現(xiàn)向以30天價保、180天只換不修為代表的精細(xì)化、效率化、專業(yè)化、全面化、低碳化發(fā)展的態(tài)勢。以京東為代表的渠道商，已不僅是供需的連接者，還是履約服務(wù)的創(chuàng)新者、推動者和監(jiān)督者。更創(chuàng)新、更貼心的服務(wù)在創(chuàng)造高速成長的服務(wù)市場的同時，正在充分激發(fā)整體電器消費市場活力，帶動行業(yè)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
聚焦消費需求 服務(wù)體驗成消費者電器選購重要決策因素
電器行業(yè)發(fā)展已邁入智慧化時代，消費者們在享受由電器帶來的美好生活時，也展現(xiàn)出更加成熟的消費觀，不僅將目光鎖定在品牌、性能參數(shù)、外觀顏值和口碑評價等產(chǎn)品本身特性，也更加注重服務(wù)體驗。根據(jù)《報告》，在選購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時，超95%的消費者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費者將服務(wù)體驗作為選購產(chǎn)品時的主要考慮因素。他們希望通過服務(wù)解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。
購買電器時的售前咨詢、售中配送、售后保障等系列服務(wù)成為消費者格外關(guān)注的因素?！秷蟾妗方沂荆谶x購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時，消費者最關(guān)注的是服務(wù)因素是售后維修體驗服務(wù)，占比達(dá)74.7%；其次是退換貨的便捷度，占比達(dá)67.3%。
而隨著年輕一代逐漸成為消費市場主力軍，體驗優(yōu)先已成為消費者選購電器產(chǎn)品的全新訴求潮流。根據(jù)《報告》，2022年Q1在京東選購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品服務(wù)的消費者中，高學(xué)歷、年輕用戶是主要人群，其中26-35歲用戶占比達(dá)45%。
電器服務(wù)全面升級 “五化”成電器服務(wù)行業(yè)發(fā)展新趨勢
當(dāng)前的電器消費市場，正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢的嬗變。電器行業(yè)參與者順應(yīng)市場發(fā)展大勢，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略向“服務(wù)”發(fā)力，精細(xì)化服務(wù)成為服務(wù)全面升級的重中之重。如今，行業(yè)內(nèi)電器服務(wù)范圍不再僅局限于售后，而是覆蓋售前、售中、售后越來越多環(huán)節(jié)。根據(jù)《報告》，在購買價格保障上，具有保價特色的30天價保服務(wù)已成為消費者選購電器產(chǎn)品時的標(biāo)配服務(wù)，且覆蓋的電器產(chǎn)品范圍逐漸增加。2022年Q1帶有30天價保服務(wù)的京東家電品類商品銷量同比增長40%；電腦、辦公品類同比增長112%；手機(jī)通訊品類同比增長23%。在售后維修方面，180天只換不修等服務(wù)更免除了消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮。目前，京東180天只換不修服務(wù)已覆蓋超200個電器品類，讓消費者可以更安心地使用產(chǎn)品。
伴隨著消費升級浪潮，線上下單、即時送達(dá)等效率化服務(wù)也成為電器消費的新趨勢，極具效率化的服務(wù)觸達(dá)是行業(yè)的大勢所趨?！秷蟾妗分赋?，“小時級乃至分鐘級送達(dá)”的服務(wù)體驗，極大提升了消費者在效率體驗方面的滿足度。小時購從“應(yīng)急”轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者日常高頻次購物的基礎(chǔ)模式，已成為消費者主要選擇之一。2022年Q1京東小時購、京東到家手機(jī)通訊品類銷售額同比去年增長186%，電腦數(shù)碼同比增長164%，家電同比增長607%。同時，收貨與安裝一站式完成的高效服務(wù)也是大勢所趨，京東已在游戲電視品類實現(xiàn)“送裝一體”。
在消費市場規(guī)模擴(kuò)大、消費結(jié)構(gòu)升級的當(dāng)下，消費者對服務(wù)專業(yè)性的關(guān)注也不斷升級,專業(yè)化服務(wù)成為電器行業(yè)服務(wù)的著力點。一方面是對于更標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的上門工程師管理體系、更規(guī)范化、透明化的電器服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)化服務(wù)的打造，另一方面是對于消費者的網(wǎng)上教育，打造如“中消協(xié)3C家電網(wǎng)上消費教育基地”的科普窗口。《報告》顯示，支持安全健康入戶和電子賬單服務(wù)的“京東電器藍(lán)盾計劃”深受消費者歡迎，已經(jīng)覆蓋美的、海爾、TCL、方太等多個品牌，2022年Q1通過藍(lán)盾計劃驗證的工人數(shù)量環(huán)比增長超200%，藍(lán)盾計劃訂單數(shù)量環(huán)比增長約180%。
通過打造線上線下融合能力和一站式集成服務(wù)解決方案，以更全面化的服務(wù)解決電器服務(wù)的全流程問題也成為大勢所趨?！秷蟾妗分赋?，以以舊換新服務(wù)為例，電器行業(yè)已打破了單一品類、單一數(shù)量的限制，手機(jī)、電腦數(shù)碼的一站式以舊換新、跨品類換新及多件以舊換新等可滿足用戶一站式集成服務(wù)的需求。2022年Q1京東手機(jī)一站式以舊換新訂單量同比增長14倍；2022年Q1愛回收3C商品以舊換新跨品類支付量同比2021年Q1增長319.9%。同時，打通了送貨到家到上門安裝產(chǎn)品等各個環(huán)節(jié)的京東電器“一價全包”服務(wù)和“企業(yè)工程一價無憂解決方案”，讓用戶可在部分品類和產(chǎn)品上實現(xiàn)一次支付享受全流程服務(wù)的全新體驗。
在低碳新時代，綠色消費理念深入人心，低碳化消費成為消費者選購電器產(chǎn)品及服務(wù)時的新潮流。根據(jù)《報告》，消費者更愿意去選購低能耗的節(jié)能減排電器產(chǎn)品，不僅能節(jié)省日常電費開支，還能夠積極踐行綠色低碳生活方式。在京東空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視等家電品類，一級、二級能耗的商品成交額占比逐年提高。過去一年，僅京東賣出的一級能效空調(diào)、冰箱、電視三大類家電，每年節(jié)約用電可減少近200萬噸碳排放。此外，更多消費者也開始積極踐行可持續(xù)的消費方式，用以舊換新等服務(wù)進(jìn)行綠色消費。2022年Q1京東手機(jī)通訊、電腦數(shù)碼、家電以舊換新成交額同比增長666%；其中，家電以舊換新成交額同比增長360%，訂單量同比增長455%。
重塑行業(yè)新業(yè)態(tài) 服務(wù)成激發(fā)市場消費活力的重要因素
隨著服務(wù)向電器消費領(lǐng)域全鏈路的滲透，以及消費者對服務(wù)體驗的日益重視，其所起到的作用和價值已不僅局限于為消費者提供便利與保障，更在電器市場發(fā)展中起到更重要的角色，成為挖掘電器存量市場、激發(fā)電器消費市場活力的重要因素。
《報告》揭示，以保值換新服務(wù)為例的換新式服務(wù)，通過提升換新補(bǔ)貼，降低了購機(jī)成本，促進(jìn)換新速率的不斷提升，激發(fā)存量市場消費者潛在的換新需求，對于進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)內(nèi)新品迭代，推動消費市場的擴(kuò)量升級具有重要意義。目前，保值換新服務(wù)在京東已覆蓋 vivo、iQOO、三星等多個品牌，包括vivo X Note、vivo X80、iQOO Neo6、三星S22系列及折疊屏手機(jī)等在內(nèi)多款產(chǎn)品。在京東購買過iQOO8保值換新版的消費者，在選購下一代新機(jī)時，有50%會繼續(xù)選購保值換新服務(wù)。這也有效提升了換新頻率，助推消費市場擴(kuò)量升級。
隨著綠色消費的風(fēng)行，綠色低碳服務(wù)也有效地激發(fā)了電器市場消費活力。根據(jù)《報告》，以舊換新服務(wù)作為綠色消費典型性服務(wù)，不僅節(jié)省成本，推動用戶購機(jī)頻率，并且還讓“舊物”不再是“廢物”，讓舊物流通成為新潮流，為經(jīng)濟(jì)循環(huán)發(fā)展注入了新動力，成為拓展新經(jīng)濟(jì)的增長點、行業(yè)增長的新引擎。2022年Q1在京東使用以舊換新選購最新款手機(jī)的用戶數(shù)同比增長超15倍；2022年Q1在愛回收通過以舊換新的新機(jī)支付量環(huán)比2021年Q4增長78.6%。將舊手機(jī)產(chǎn)業(yè)充分納入循環(huán)經(jīng)濟(jì)，有效激發(fā)手機(jī)市場消費新活力。
總而言之，縱觀電器市場發(fā)展演變歷程，從商品核心到體驗至上，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到多元化需求，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了精細(xì)運營的時代，服務(wù)日漸成為核心競爭區(qū)。而作為一家兼具實體企業(yè)基因和屬性、數(shù)字技術(shù)和能力的新型實體企業(yè)，京東已不僅是供需的連接者，還是履約服務(wù)的創(chuàng)新者、推動者和監(jiān)督者，目前已形成基于京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢的“京東全鏈路服務(wù)”——即以滿足消費者集中爆發(fā)的體驗、便捷性需求，進(jìn)一步線上線下融合，提升流轉(zhuǎn)效率，強(qiáng)化節(jié)點，以打通上下游鏈路，實現(xiàn)“一體化、有責(zé)任的供應(yīng)鏈”，真正讓“服務(wù)”從附加價值走到“前臺”，成為激活消費的重要認(rèn)同點。
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