這兩天，看到消息稱(chēng)許多上海市民反映，近期在京東商城購(gòu)買(mǎi)的食品、生活用品出現(xiàn)延期配送的情況。
而客戶(hù)從物流信息上可以看到原定的“4月12日配送”改為“24日配送”……
但我知道即使改成了24日配送，到時(shí)候也未必能夠配送，因?yàn)槲矣猩羁痰捏w會(huì)。
基于對(duì)京東的信任，購(gòu)買(mǎi)電器類(lèi)商品時(shí)我都會(huì)在京東自營(yíng)店下單；基于對(duì)京東服務(wù)的信任，我買(mǎi)了會(huì)員京；基于對(duì)京東配送的信任，急用的東西我通常都是選擇京東物流，因?yàn)樵谀暇?，通常下單后第二天便能收到商品。然而這一次京東也辜負(fù)了我的信任，所以我對(duì)于上海市民面對(duì)的問(wèn)題感同身受。
上個(gè)月下旬，我在京東某自營(yíng)店下單成功，物流提示從上海倉(cāng)發(fā)貨，因疫情影響預(yù)計(jì)3月31日送達(dá)。但第二天打開(kāi)APP查詢(xún)，物流信息改成了預(yù)計(jì)4月1日送達(dá)，我想大約是上海的疫情嚴(yán)重吧。然后此后每天查巡都會(huì)發(fā)現(xiàn)送達(dá)日期推后一天。
到了提示送達(dá)日期為4月5日時(shí)，我便忍不住打了客服電話咨詢(xún)?？头B(tài)度很好，答應(yīng)催單，并請(qǐng)我理解疫情的影響。當(dāng)時(shí)我只提了一個(gè)要求，遲一點(diǎn)無(wú)所謂，但最起碼得告訴我具體什么時(shí)候能送到，哪怕有一兩天誤差也無(wú)所謂，只要求你們不要每天把預(yù)計(jì)送達(dá)日期推遲一天。她答應(yīng)得很痛快。我以為此事至少算是解決了，然而我想的還是有些天真了，因?yàn)榈诙欤锪餍畔⒄绽峭笸七t了一天。
搞得我都沒(méi)好意思打電話問(wèn)，但在又過(guò)了一天，物流信息已經(jīng)更新到4月7日了，我便又打了個(gè)電話，客服態(tài)度依舊很好。
照例的無(wú)效溝通之后我便提醒她：我們都知道上海疫情嚴(yán)重，但是你們京東是不是就只有上海一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，其他地方有沒(méi)有？
她說(shuō)：全國(guó)各地都有倉(cāng)庫(kù)。
我又問(wèn)：那么長(zhǎng)三角沒(méi)有疫情地方有沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)？
她還是說(shuō)有。
我說(shuō)：那么能不能繞開(kāi)上海倉(cāng)，在別的倉(cāng)配貨發(fā)送？
她想了一下說(shuō)：這是系統(tǒng)下的單，就是上海倉(cāng)。
我有些急了：系統(tǒng)是死的，人是活的。難道你們明知道上海受疫情影響無(wú)法發(fā)貨，就不能讓系統(tǒng)重新配貨？你們難道不都是京東自營(yíng)？
她說(shuō)：我的問(wèn)題需要專(zhuān)屬客服解決，她幫我申請(qǐng)了，客服會(huì)提前聯(lián)系我。
我就問(wèn)：兩個(gè)客服有什么不同？她回我說(shuō)：她相當(dāng)于前臺(tái)客服，專(zhuān)屬更專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)。
后來(lái)我就等到了專(zhuān)屬客服的電話。期間兩三次沒(méi)接到電話的過(guò)程就不說(shuō)了，不得不說(shuō)客服態(tài)度始終很好，答應(yīng)來(lái)電話肯定會(huì)來(lái)電話，但也就僅此而已。
因?yàn)檫@位客服也同樣重復(fù)著前臺(tái)客服的話語(yǔ)，對(duì)于我的意見(jiàn)只說(shuō)他們也考慮過(guò)，但影響因素太多，不方便實(shí)施云云……
聽(tīng)到這里，我已經(jīng)打定主意要退單了，因?yàn)槲抑肋@個(gè)問(wèn)題在目前是無(wú)解的，疫情的不可抗因素，已經(jīng)讓他們的解釋有了充分的理由。
但是我想，京東自詡要利用人工智能技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)零售革新，但不曾想就連配貨節(jié)點(diǎn)智能化都做不到，從客服的描述中可以猜測(cè)出，不是想不到，而是做不到，但這種做不到并非是技術(shù)原因，而是某種人為的利益因素在起作用。
京東的崛起是劉強(qiáng)東創(chuàng)造的奇跡，他的成功除了堅(jiān)持就是靈活地適應(yīng)市場(chǎng)的需要，最終發(fā)展成為一家巨型的電商科技企業(yè)。然而或許正是做大了，所以企業(yè)的官僚作風(fēng)便開(kāi)始盛行起來(lái)。由此可見(jiàn)，這樣的企業(yè)壽命似乎也注定不會(huì)長(zhǎng)久的，因?yàn)楹鲇茖?huì)成為他們企業(yè)文化的一部分！
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