這兩天，看到消息稱許多上海市民反映，近期在京東商城購買的食品、生活用品出現(xiàn)延期配送的情況。
而客戶從物流信息上可以看到原定的“4月12日配送”改為“24日配送”……
但我知道即使改成了24日配送，到時候也未必能夠配送，因為我有深刻的體會。
基于對京東的信任，購買電器類商品時我都會在京東自營店下單；基于對京東服務(wù)的信任，我買了會員京；基于對京東配送的信任，急用的東西我通常都是選擇京東物流，因為在南京，通常下單后第二天便能收到商品。然而這一次京東也辜負(fù)了我的信任，所以我對于上海市民面對的問題感同身受。
上個月下旬，我在京東某自營店下單成功，物流提示從上海倉發(fā)貨，因疫情影響預(yù)計3月31日送達(dá)。但第二天打開APP查詢，物流信息改成了預(yù)計4月1日送達(dá)，我想大約是上海的疫情嚴(yán)重吧。然后此后每天查巡都會發(fā)現(xiàn)送達(dá)日期推后一天。
到了提示送達(dá)日期為4月5日時，我便忍不住打了客服電話咨詢?？头B(tài)度很好，答應(yīng)催單，并請我理解疫情的影響。當(dāng)時我只提了一個要求，遲一點無所謂，但最起碼得告訴我具體什么時候能送到，哪怕有一兩天誤差也無所謂，只要求你們不要每天把預(yù)計送達(dá)日期推遲一天。她答應(yīng)得很痛快。我以為此事至少算是解決了，然而我想的還是有些天真了，因為第二天，物流信息照例是往后推遲了一天。
搞得我都沒好意思打電話問，但在又過了一天，物流信息已經(jīng)更新到4月7日了，我便又打了個電話，客服態(tài)度依舊很好。
照例的無效溝通之后我便提醒她：我們都知道上海疫情嚴(yán)重，但是你們京東是不是就只有上海一個倉庫，其他地方有沒有？
她說：全國各地都有倉庫。
我又問：那么長三角沒有疫情地方有沒有倉庫？
她還是說有。
我說：那么能不能繞開上海倉，在別的倉配貨發(fā)送？
她想了一下說：這是系統(tǒng)下的單，就是上海倉。
我有些急了：系統(tǒng)是死的，人是活的。難道你們明知道上海受疫情影響無法發(fā)貨，就不能讓系統(tǒng)重新配貨？你們難道不都是京東自營？
她說：我的問題需要專屬客服解決，她幫我申請了，客服會提前聯(lián)系我。
我就問：兩個客服有什么不同？她回我說：她相當(dāng)于前臺客服，專屬更專業(yè)一點。
后來我就等到了專屬客服的電話。期間兩三次沒接到電話的過程就不說了，不得不說客服態(tài)度始終很好，答應(yīng)來電話肯定會來電話，但也就僅此而已。
因為這位客服也同樣重復(fù)著前臺客服的話語，對于我的意見只說他們也考慮過，但影響因素太多，不方便實施云云……
聽到這里，我已經(jīng)打定主意要退單了，因為我知道這個問題在目前是無解的，疫情的不可抗因素，已經(jīng)讓他們的解釋有了充分的理由。
但是我想，京東自詡要利用人工智能技術(shù)來驅(qū)動零售革新，但不曾想就連配貨節(jié)點智能化都做不到，從客服的描述中可以猜測出，不是想不到，而是做不到，但這種做不到并非是技術(shù)原因，而是某種人為的利益因素在起作用。
京東的崛起是劉強(qiáng)東創(chuàng)造的奇跡，他的成功除了堅持就是靈活地適應(yīng)市場的需要，最終發(fā)展成為一家巨型的電商科技企業(yè)。然而或許正是做大了，所以企業(yè)的官僚作風(fēng)便開始盛行起來。由此可見，這樣的企業(yè)壽命似乎也注定不會長久的，因為忽悠將會成為他們企業(yè)文化的一部分！
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