桶裝水行業(yè)令人最頭疼的,是送水工管理。這些年,很多水企喊叫“招人難、人難招”,何因?類似行業(yè)(如騎手)用工之沖擊,年輕人(95-00后居多)普遍不愿干下苦活,勞動密集型行業(yè)(天天扛水)人員流動性大,均是導(dǎo)致送水工“荒”的因素。2022年初,我們用時45天、支出招聘廣告成本3500元(間接成本遠(yuǎn)大于直接成本,招聘負(fù)責(zé)人的工資、跟崗培訓(xùn)成本等),共有107人投遞送水工簡歷,只有36人到場面試、18人跟崗,試崗合格且符合用工要求的僅區(qū)區(qū)7人。個中原因,是另一個話題,此處不詳說。
招人與任用是人力資源管理第一大模塊,招進(jìn)來,要比管好、用好相對容易,管不好、用不好,仍會流失掉。人是活的、有思想的,所以人是最不好管的。就送水工而言,更難管。難管之意,無任何崗位歧視,僅表達(dá)實(shí)施管理中的實(shí)際情形。送水工隊(duì)伍,整體呈現(xiàn)文化程度不高、企業(yè)工作經(jīng)歷較少、個人經(jīng)濟(jì)壓力大、想通過下苦掙多錢、年齡普遍偏大等特點(diǎn);其崗位本身決定了隊(duì)伍整體能力、素質(zhì)相對較低,管理難度很大。而通過非常的難,把人招進(jìn)來,管好、用好并管出結(jié)果,最為關(guān)鍵。
通過筆者這些年經(jīng)歷看來,以加盟為主要模式的水企,水店直接負(fù)責(zé)管理送水工,水企只發(fā)揮監(jiān)督、監(jiān)管作用;以代理為主要模式的水企,亦是水店直接負(fù)責(zé)管理送水工,水企不參與送水工任何管理和監(jiān)管;以直營為主要模式的水企,則是水企直接參與管理每一名送水工。無論何種模式、何人來管,均離不開送水工管理這個事實(shí);而管理結(jié)果要什么?是員工按企業(yè)要求去做事,達(dá)成工作結(jié)果。
本文試著從送水工管理結(jié)果角度,談?wù)勊退す芾碇械摹叭齻€自”標(biāo)準(zhǔn)。
首先是自律。
自律,簡言之就是自己把自己管好。管好自己的結(jié)果要什么?其語言、行為符合水企各項(xiàng)流程、制度和規(guī)定。檢驗(yàn)送水工是否能自律,三條:考勤、形象、安全,此三條互為次第。
考勤,是保證送水工到崗率。一名三天兩頭請假、早上不能按時到崗、中途請假離崗或突然失蹤、當(dāng)天訂單送不完早早回家的送水工,是堅(jiān)決不能使用的。否則,遲早要被淘汰;不是誰把他淘汰,就是自己把自己淘汰。桶裝水行業(yè)形容送水工在崗,通常用“一個蘿卜、一個坑”,今天這個“坑”沒有“蘿卜”,誰來填?而出現(xiàn)無人填“坑”的原因,就是送水工不能自律,頻繁請假,或上班前、工作中突然請假,搞得措手不及。
不自律怎么辦?定規(guī)矩、定制度,比如:請假必須提前三天提出、嚴(yán)禁上班前微信或電話請假等。定下制度仍不能遵守怎么辦?反復(fù)強(qiáng)調(diào)、嚴(yán)格考核、個別淘汰、逐步杜絕、形成文化。據(jù)筆者了解,一些代理模式水企,送水工請假無人替崗,整個片區(qū)就不送水;長此以往,客戶肯定會流失,這也是代理模式水企客戶,很容易被其它品牌更換掉的主因,送水服務(wù)得不到有力保障。
形象。形象涉及兩點(diǎn),一是個人形象,二是企業(yè)形象。個人形象上,送水工不能有紋身,不能留太長頭發(fā)或剃光頭(剃光頭需戴帽子),夏季不能穿短褲,不能穿沒有后跟的鞋子,勤收拾個人衛(wèi)生、身上不能散發(fā)異味。送水工個人形象好與壞,實(shí)質(zhì)也是代表企業(yè)形象,展現(xiàn)水企團(tuán)隊(duì)管理嚴(yán)不嚴(yán)、好不好。送水工個人形象治理,從送水工招聘開始選擇(有紋身的一律不要),到跟崗篩選,再到日常管理與監(jiān)督。
比如:水企定期組織個人形象檢查、日常巡檢中發(fā)現(xiàn)個例問題限期改善等。企業(yè)形象上,重要一條是穿工衣。送水工有一個普遍現(xiàn)象是不愿穿工衣,想著法、變著法的不穿,是送水工日常管理中比較頭疼的事。特別在春、秋交替季,便裝里面穿工衣短袖,或工衣外套里面著便衣,你檢查他,他與你打游擊,總是穿了一件工衣,嘴上還振振有詞。在筆者看來,穿著工衣不僅為形象統(tǒng)一,還有廣告宣傳之效果;同時,穿著工衣送水,也給客戶一種可靠感、安全感。整體而言,送水工形象管理,重在送水工自律、主動遵守,但也需建立機(jī)制、長期監(jiān)管,慢慢地,從被動認(rèn)同變?yōu)橹鲃幼袷氐臅r候,也就形成了企業(yè)文化。
安全。安全是自律的結(jié)果,沒有了安全,所有一切都是零。送水工工作過程中的安全,除水企教育培訓(xùn)、經(jīng)常提醒外,主體亦在送水工自身。騎車遵章行駛,不開快車、不超速行駛,嚴(yán)禁酒后駕車,包括前一天晚上下班后不得過量飲酒,等等。這些,均歸結(jié)到送水工個人能否自律上來。一旦安全出問題,輕則賠錢、重則傷人(己),給水電、水企帶來很大麻煩,甚至攤上官司。
筆者曾招聘過一名外地、年輕送水工,在職不到五個月,平均每月一起交通事故,不是上班路上騎車出事,就是送水途中發(fā)生交通事故,每次賠償金額以千計(jì),萬幸的是沒有出現(xiàn)人身傷亡。經(jīng)綜合評估,此人不適合從事送水工作,給予辭退處理,以絕后患。就此人頻繁出事故的原因,我們發(fā)現(xiàn)其年紀(jì)尚輕,做事冒冒失失、不夠沉穩(wěn),最主要是玩性太大,經(jīng)常邊騎車、邊玩手機(jī),玩手機(jī)不是看訂單,而是聊天、打游戲,注意力一分散,不撞人、就撞車。
像類似這樣的員工,是無法通過培訓(xùn)、管理和要求所能改善的,唯有淘汰。安全中還有一條是錢財,送水工收了押桶款、水票款不按時上交或跑路者有之,送水工便宜回收桶后打白條高價押出去者有之,送水工私印水票(名片)銷售獲取利益者有之。雖然如上情形不代表廣普,但發(fā)生一例,或多、或少給水電或水企帶來經(jīng)濟(jì)損失,是管理中的大漏洞。
杜絕如上問題,除過制度管控之外,重要一條是把好招聘關(guān)和在崗期間的嚴(yán)密觀察、嚴(yán)格控制。什么意思呢?招聘時通過溝通,了解其過往,對負(fù)債累累者,或年紀(jì)較大且單身者等,原則上不用。在崗期,凡發(fā)現(xiàn)手腳不干凈者,或當(dāng)天應(yīng)交錢、物不能上交者,再或經(jīng)常欠桶、欠票者,立即辭退、堅(jiān)決不用,沒有理由可講。
其次是自覺。
自覺做什么?做服務(wù)、做開發(fā),這是送水工工作的重點(diǎn),也是水店招聘送水工的根本目的。而做服務(wù)、做開發(fā),主動、自覺型的,往往好于被動、逼迫型的。所以,管理者要通過各種手段和方法,激發(fā)送水工積極性、主動性,變被動工作為自覺做服務(wù)、做開發(fā),管理送水工的目的就達(dá)到了,也解決了送水工管理中的最大問題。
送水服務(wù)即對客戶服務(wù)上,普遍存在問題有:送水時間過長,易與客戶吵架,送水工自認(rèn)為“不好”的客戶經(jīng)常區(qū)別對待。桶裝水對客戶的核心是送水速度快,現(xiàn)實(shí)中,客戶往往是桶里沒有一滴水才叫水,如果半天送不到,就會產(chǎn)生各種各樣的抱怨、投訴甚至爭吵、打架,最后換品牌。送水工看來“不好”的客戶,經(jīng)常放在最后送,就不給你好好送,看你能把我怎么樣。
筆者以為,送水工情商高與低,決定著送水工是被動服務(wù)還是主動做服務(wù),我們通常稱其為送水工認(rèn)知高度?;蛟S,有人感覺給送水工談?wù)J知高度有些遠(yuǎn),但做為企業(yè)和管理者,這是教育、培訓(xùn)員工的最終結(jié)果:提升員工的認(rèn)知高度和對企業(yè)文化的認(rèn)同度。去認(rèn)知什么呢?從事服務(wù)行業(yè),用心服務(wù)好每位客戶,是職責(zé)所系;同時,用心服務(wù)好現(xiàn)有客戶,利于銷售收入增加,不排除老客戶口碑傳播的新客戶增加,都能給送水工帶來利益。
通過長期、不斷培訓(xùn)、灌輸,并針對性解決少數(shù)、個例服務(wù)有問題的送水工,往復(fù)循環(huán)的吸納新鮮血液、淘汰不合適人員,方能打造一支優(yōu)秀送水工隊(duì)伍。一筐好蘋果中放入幾顆帶疤的蘋果,需要做的是及時割掉爛疤,甚至把疤太大的扔掉。否則,一筐好果子,讓幾顆蘋果給全搞爛了??蛻舯緵]有好與不好之分,看我們怎么去服務(wù)他。筆者也曾送過水,那時正值年前備水,訂單增多、人手緊張,因路線不熟悉,大部分訂單超時。每到一家,筆者首先笑臉相贈,邊換水、邊說明超時原因,并不斷賠禮道歉,絕大部分客戶是認(rèn)同的。當(dāng)然,也有少數(shù)客戶先說一通、罵一番,宣泄完心中不悅,指著早已準(zhǔn)備好的水票說:“票在那,你自己拿一張吧!”故,筆者以為,發(fā)自內(nèi)心去服務(wù)好客戶,真正把客戶奉為“上帝”,所有客戶都是通情達(dá)理的好客戶。
送水工自覺服務(wù)好現(xiàn)有客戶,便穩(wěn)定了水店主體送水量,剩下的做什么?自覺做開發(fā)。人都有惰性,少干一樣,總比多干一樣輕松。送水工普遍認(rèn)知是:我的工作就是送水,開發(fā)是水店、水企的事,與我無關(guān)。而筆者以為,送水工經(jīng)常服務(wù)固定區(qū)域,經(jīng)常騎車、著工衣穿梭在固定區(qū)域,對此區(qū)域各個地方非常熟悉,哪里有商鋪、哪里有單位、哪個小區(qū)喝哪些品牌桶裝水居多,等等,比任何人都熟。區(qū)域熟、情況熟,再加上經(jīng)驗(yàn)熟,是非常利于開發(fā)的。
送水工自覺做開發(fā),本與水店、水企搞宣傳、推廣和開發(fā)互不矛盾,各有各的方法、資源和渠道,謂之多頭并進(jìn)、多條腿走路。所以,送水工在做好送水服務(wù)的同時,抓住一切空閑時間做區(qū)域開發(fā)工作,異常關(guān)鍵。送水工開發(fā)問題上,管理中除過開發(fā)獎勵、排名刺激、年度增量獎等常規(guī)方法外,我們經(jīng)常給送水工灌輸:送水掙錢第二位,通過服務(wù)和開發(fā)提升溝通能力、銷售能力第一位;自覺開發(fā)、循序漸進(jìn),水量增長了,個人收入也就增加了。每個人潛能是無限的,只要引導(dǎo)到位、激勵到位,送水工自覺去做開發(fā),哪怕兩天開一個新客戶,一年下來是多少個、水量能增加多少?不敢算。當(dāng)一個團(tuán)隊(duì)正能量爆棚的時候,少數(shù)、個別不自覺地送水工,要么主動跟隊(duì),要么主動辭職,“鶴立雞群”不能久也。
再次是自我。
自我,此處為褒義,以我為中心之意。送水工工作過程中,一定要實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、自我之標(biāo)準(zhǔn)。一名送水工就是一個獨(dú)立單元,自己把區(qū)域內(nèi)的所有工作事項(xiàng)、問題獨(dú)立處理、拿出結(jié)果。而不是大事、小情電話不斷、疑問不斷、爭論不斷,最后自己還把自己搞生氣了,扔下攤子不干。在這個問題上,入職時間長的送水工,好于入職時間短的。如此,給管理者提供了管理方向,送水工從跟崗期開始,就要著手培訓(xùn)他的自我意識。
實(shí)際工作中,送水工自我方面經(jīng)常遇到的情形有以下幾點(diǎn)。
一是車壞。無論摩托車還是電動車,經(jīng)常使用出現(xiàn)故障在所難免,車壞了得找?guī)煾敌?,或者推到修車點(diǎn),再或者找車?yán)叫捃圏c(diǎn)。還有,修車的錢誰來出?雖制度在先,比如車是水電或水企提供,維修自己承擔(dān),要是單次維修費(fèi)幾百、上千元,送水工不愿出怎么辦?溝通不成,送水工就不干了。就此一條,如歸置不好,送水工車一壞,就得給你打電話,不分時間、不分情形。
而自我的送水工,通常是手里有幾個維修師傅電話,這個不行叫那個;師傅過不來,一聲不吭推車幾公里去維修點(diǎn),著實(shí)讓人感動。自我的送水工,把送水車當(dāng)做寶貝,經(jīng)常擦拭、定期保養(yǎng),深知這是他的戰(zhàn)斗“武器”;如此一來,車壞的幾率就小很多。如遇修車費(fèi)用多一點(diǎn),他會自覺與你溝通,什么、什么情形,總共維修了多少費(fèi)用,他愿意承擔(dān)多少,搞得你不給他承擔(dān)一點(diǎn),都不好意思,這就是自我的、情商高的送水工。
二是賬目。無論水店還是水企直營店,做好送水工賬目管理是最重要的。自我的送水工,每天送水賬目記錄很清楚、很詳細(xì),有時水店或水企記錯了,都能給你指出來。但也有少部分送水工一本“糊涂賬”,對賬對不清、交賬交不夠,成天為賬目之事反復(fù)溝通、講解、說明,搞得雙方都身心疲憊。所以,崗前培訓(xùn)、崗中指導(dǎo)必不可少,得讓送水工先學(xué)會記賬、對賬,便可減少甚至杜絕實(shí)際工作中很多麻煩。而最終結(jié)果要什么?是要送水工自我管理賬目,丟失、損壞、短缺一律自行承擔(dān),用經(jīng)濟(jì)制裁或許不講情面,但是最奏效的方法。筆者遇到過剛?cè)肼毑痪玫乃退?,不小心把?shí)水桶摔破了,不愿承擔(dān);如溝通不好,可能會因此離職。筆者的辦法是,這次幫你承擔(dān)了,但必須再次告知你:今后再有,自行承擔(dān)。言過三回,送水工就不再提此類事情了。
三是協(xié)調(diào)。這里主說送水工在公與私問題上的協(xié)調(diào)、處理,協(xié)調(diào)處理到位的,送水工便能安心工作、長時間在崗;處理不到位的,今天這個事、明天那個事,請假就多,這與前面自律中的考勤重疊到一個點(diǎn)上了。大都市的送水工筆者不太清楚,小城市的送水工多是本地或附近人,錢要掙、家要養(yǎng)、老人要照顧。魚和熊掌不能兼得,如若處理不好公與私的關(guān)系,沒有偏與正,送水工心不在焉,送水中想著家里事,要么頻繁請假,要么做不好服務(wù),要么易出事故。
以上,與各位商榷。
本文作者:張璽文,系“飲用水世界”特約作者,運(yùn)城市鹽湖區(qū)天天一泉水廠運(yùn)營經(jīng)理
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