9月15日，快手電商的“大牌大補(bǔ)”頻道升級了保障措施，新增了專屬客服通道，以提高用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

大牌大補(bǔ)專屬通道的升級有三個(gè)亮點(diǎn)：首先是平臺(tái)高優(yōu)保障：平臺(tái)提供售后服務(wù)保障，有效減少糾紛，并保證暢通溝通；其次是人工客服專屬通道：專屬客服在線時(shí)間延長至早 8 點(diǎn)至晚 24 點(diǎn)，優(yōu)先回復(fù)并全程跟進(jìn)；最后是平臺(tái)額外理賠補(bǔ)償：對于發(fā)貨延誤、商品損壞、宣傳不符等問題，平臺(tái)將額外進(jìn)行理賠補(bǔ)償，提升購物體驗(yàn)。

快手電商推出了一系列新的大牌大補(bǔ)專屬客服通道，旨在加強(qiáng)商品保障機(jī)制，并進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，以確保所有商品的正品保真，假一賠九的承諾得到落實(shí)。

如果消費(fèi)者遇到訂單未能按時(shí)發(fā)貨、物流停滯超過72小時(shí)、物流異常、產(chǎn)品瑕疵或功能缺失等售后問題，他們可以通過專屬客服通道進(jìn)行理賠。審核后，平臺(tái)會(huì)向消費(fèi)者發(fā)放“大牌大補(bǔ)”頻道的權(quán)益優(yōu)惠券。目前這些優(yōu)惠券可以通過售后工作臺(tái)發(fā)放給消費(fèi)者，收到優(yōu)惠券后，消費(fèi)者可以在“大牌大補(bǔ)”頻道進(jìn)行消費(fèi)。

快手在8月初上線了“大牌大補(bǔ)”品牌補(bǔ)貼頻道，其核心理念為“大牌正品、好物低價(jià)”，旨在提升日常促銷氛圍。這也意味著，之前只有在大促銷期才能享受到的活動(dòng)機(jī)制現(xiàn)在成為了常規(guī)。

提升保障策略也是大型品牌頻道運(yùn)營走向成熟的關(guān)鍵一步。

為品質(zhì)商品匹配品質(zhì)服務(wù)

線上購物平臺(tái)的護(hù)城河之一是消費(fèi)者保障與服務(wù)。這一點(diǎn)對于用戶而言尤為重要。

對消費(fèi)者來說，除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，商家的發(fā)貨速度、物流保障和售后服務(wù)等方面也直接影響著他們的購物體驗(yàn)和選擇。相反地，從商家或平臺(tái)的角度來看，服務(wù)保障也直接關(guān)系著品牌的定位和平臺(tái)的口碑。

快手電商大牌大補(bǔ)頻道主要是為了吸引品牌商品，并根據(jù)用戶需求精選高品質(zhì)商品。該頻道重點(diǎn)補(bǔ)貼數(shù)碼電器、生鮮食品、以及其他日常必需品類商品，旨在為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)商品選擇。

盡管提供補(bǔ)貼，但并不代表對商品質(zhì)量和服務(wù)要求的降低。在“大牌大補(bǔ)”上線初期，頻道所有的商品都同步開通了正品保真、假一賠九、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等服務(wù)權(quán)益。

這次專屬客服通道的推出為消費(fèi)者提供了更為直接的售后服務(wù)方式。消費(fèi)者可以直接聯(lián)系客服解決問題，從而更加直接、更加簡單地維護(hù)自己的權(quán)益。

今年上半年以來，快手電商一直在加大對品牌的支持力度，其中以“大牌大補(bǔ)”為代表，平臺(tái)致力于為品牌商品創(chuàng)造更多元的消費(fèi)與經(jīng)營場域。根據(jù)第二季度的財(cái)報(bào)顯示，品牌商品GMV占比已提升至30%以上，其中快品牌在內(nèi)。同時(shí)，品牌自播也在不斷增強(qiáng)，同期GMV同比增長約80%。

通過提供高質(zhì)量和充足的商品供應(yīng)，以及精細(xì)化的用戶分級運(yùn)營策略，我們擴(kuò)大了平臺(tái)上買家的消費(fèi)范圍并增強(qiáng)了其忠誠度。截至本年第二季度，買家數(shù)量的增長仍然是推動(dòng)總交易額增長的主要?jiǎng)恿?。其中，月均買家數(shù)量已超過1.1億，滲透率提升至兩位數(shù)。

將品牌商品與高品質(zhì)服務(wù)相匹配，“大牌大補(bǔ)”有助于促進(jìn)平臺(tái)電商生態(tài)形成良性循環(huán)。

讓品質(zhì)好物獲得優(yōu)質(zhì)流量

近一個(gè)月以來，“大牌大補(bǔ)”活動(dòng)一直在快手平臺(tái)上持續(xù)進(jìn)行。該活動(dòng)涵蓋了諸如iPhone14、飛天茅臺(tái)、神仙水等備受歡迎的大牌商品，同時(shí)也包含了數(shù)碼產(chǎn)品、電器、生鮮食品和民生必需品等消費(fèi)者喜愛的熱門類別。這一連串的補(bǔ)貼活動(dòng)已深入到用戶日常生活的方方面面。

為了讓快手電商的營銷節(jié)奏得以完全釋放，我們需要將活動(dòng)變得日?；①徫飼r(shí)間與日常生活緊密相連。

每日早6點(diǎn)、中午12點(diǎn)、晚6點(diǎn)，“大牌大補(bǔ)”頻道都會(huì)推出加補(bǔ)專場，每個(gè)專場都有不同的主題。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，早市和午市的下單集中度相對更高。

在快手平臺(tái)上建立了一個(gè)線上集市，提供了許多符合用戶日常需要的商品，比如6.66元20枚的土雞蛋、29元4L一桶的大豆油、14.9元4斤的洗衣液等。這種做法不僅滿足了用戶日常生活的剛性需求，同時(shí)也體現(xiàn)了快手社區(qū)的溫暖氛圍，這也是快手平臺(tái)贏得用戶信任的關(guān)鍵所在。

根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，可樂、雞蛋、真果粒牛奶、小哼豬烤腸和酸辣粉成為“大牌大補(bǔ)”頻道的熱賣TOP5民生用品。這些產(chǎn)品成功解決了用戶日常生活所需的實(shí)際問題。

本次快手電商“大牌大補(bǔ)”頻道推出了各類精選爆款，每件商品僅需要一件就可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠。大牌產(chǎn)品的價(jià)格更低至一折，既實(shí)惠又品質(zhì)保證。

今年的電商市場頻繁強(qiáng)調(diào)“低價(jià)”，各大平臺(tái)紛紛迎合這一消費(fèi)趨勢。這也意味著消費(fèi)者變得更加理性，更傾向于購買實(shí)用、可靠且性價(jià)比更高的商品。

快手電商以保障產(chǎn)品質(zhì)量為前提，實(shí)現(xiàn)相對低價(jià)，讓用戶感到物有所值，而非僅僅通過打折來降低價(jià)格。

在今年5月的快手電商引力大會(huì)上，快手創(chuàng)始人兼CEO程一笑強(qiáng)調(diào)了三個(gè)經(jīng)營風(fēng)向標(biāo)：低價(jià)好物、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和貼心服務(wù)。

他當(dāng)時(shí)也特別強(qiáng)調(diào)：“我們所提到的低價(jià)，并不是指絕對的9.9元這樣的價(jià)格。我們所說的低價(jià)好物，意味著在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，以相對較低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)。我們的目標(biāo)是滿足消費(fèi)者在購買‘好物’時(shí)對高性價(jià)比的需求?！?/p>

以洗地機(jī)為例，某品牌在快手的平均客單價(jià)高于2300元，最暢銷的產(chǎn)品是售價(jià)超過2500元的一款吸、拖、洗、烘、除菌一體式清潔機(jī)。而另一家知名品牌海爾，于2022年在快手上銷售家電，發(fā)現(xiàn)有接近20%的消費(fèi)者選擇購買多款商品組合的“全套購”，這些訂單的平均客單價(jià)高達(dá)六七千元。其中甚至有武漢消費(fèi)者一次性下單購買了超過3萬元的7件大家電。

快手也在努力為品牌營造更加穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境，例如推出了“川流計(jì)劃”，旨在打通原本相對獨(dú)立的達(dá)人分銷和品牌自播渠道。通過達(dá)人分銷幫助商家精準(zhǔn)定位客戶群，然后將這一群體精準(zhǔn)推薦給商家自播，并對分銷達(dá)人進(jìn)行流量獎(jiǎng)勵(lì)。

快手電商大牌大補(bǔ)頻道全面引入更多的知名品牌商品，常態(tài)化補(bǔ)貼，并全方位滿足消費(fèi)者在各種購物場景中的需求。

走向全域經(jīng)營，承接確定性消費(fèi)

快手電商大牌大補(bǔ)頻道正在積極拓展直播以外的購物場景。參與活動(dòng)的商品將會(huì)在商城頻道、買家首頁、搜索結(jié)果頁面、以及推薦頁面等多個(gè)場景進(jìn)行分發(fā)，平臺(tái)將提供官方補(bǔ)貼和官方流量扶持，以幫助品牌實(shí)現(xiàn)銷售爆發(fā)。

根據(jù)消息，快手電商計(jì)劃在今年的第三季度投資接近億元現(xiàn)金，對大牌大補(bǔ)頻道內(nèi)的商品進(jìn)行補(bǔ)貼。就經(jīng)營流量而言，快手小店首頁入口的大牌大補(bǔ)頻道每天將獲得3000萬次曝光，而在快手站內(nèi)全域大牌大補(bǔ)商品卡的曝光則將超過億級。

參與“大牌大補(bǔ)”活動(dòng)后，品牌商品將獲得官方補(bǔ)貼和全域曝光，不僅能在泛貨架入口快速增加銷量，也將成為品牌長期經(jīng)營的重要平臺(tái)。

今年2月，快手電商宣布將全面拓展“全域經(jīng)營”的發(fā)展方向，泛貨架成為重要的經(jīng)營場域。

在這段時(shí)間內(nèi)，快手持續(xù)優(yōu)化泛貨架經(jīng)營基建，并增強(qiáng)搜索比重。為了加強(qiáng)電商內(nèi)容的展示，快手進(jìn)行了入口展示方面的引導(dǎo)優(yōu)化，加強(qiáng)了看后搜索需求的引導(dǎo)，并增加了更多的入口。在今年的618大促期間，提升了電商相關(guān)詞的曝光濃度，加強(qiáng)搜索召回，從而帶動(dòng)了電商搜索用戶占整體搜索用戶的比例持續(xù)提升。同時(shí)，快手加強(qiáng)了搜索意圖的識(shí)別，優(yōu)化了物料的展示樣式，整體提升了流量效率。

根據(jù)最新的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年二季度快手搜索GMV同比增長達(dá)到了90%。

在店鋪方面，快手一直致力于加強(qiáng)內(nèi)容場、貨架場、店鋪轉(zhuǎn)化和店鋪心智建設(shè)，以強(qiáng)化店鋪屬性，實(shí)現(xiàn)流量在各個(gè)場域的匯聚。在今年第二季度，店鋪依然持續(xù)為快手平臺(tái)的整體銷售額貢獻(xiàn)了顯著的增長。

另外，快手還通過在購買者主頁上推廣全品類卡、商品分，以及擴(kuò)大普及等方式來為未來商城業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。據(jù)悉，今年下半年快手將逐步推進(jìn)商城一級入口的灰度測試，全面滿足平臺(tái)用戶主動(dòng)消費(fèi)的需求。

泛貨架與直播、短視頻場景有所不同，它通過長掛商品、隨時(shí)滿足用戶的確定性消費(fèi)需求，從而打通人們找貨的經(jīng)營鏈路。大牌大補(bǔ)頻道是主要的確定性消費(fèi)場景，也是品牌在泛貨架經(jīng)營場景中發(fā)力的第一步。